Vivest

Pesquisa de opinião · Participantes Vivest

Pesquisa de Satisfação
e Imagem Vivest 2025

Satisfação e lealdade dos participantes da Vivest, com ênfase na avaliação dos produtos e serviços oferecidos e administrados pela instituição, comparando resultados com medições anteriores.

Estrutura do relatório

Sumário executivo

01 · Objetivo e MétodosEscopo da pesquisa, desenho metodológico, plano amostral e critérios técnicos de leitura dos indicadores.

02 · Satisfação, NPS e ImagemSatisfação inicial e final, Net Promoter Score e atributos de imagem institucional — visões executiva, por patrocinadora e série histórica.

03 · Plano de PrevidênciaSatisfação com o plano previdenciário e rentabilidade, com leitura por perfil (Ativos e Assistidos) e comparativo histórico.

04 · EmpréstimosAvaliação do produto de crédito consignado: uso, satisfação e percepção dos participantes elegíveis.

05 · Plano de Assistência MédicaSatisfação com o plano de saúde, NPS e atributos específicos — inclui APS (Atenção Primária à Saúde), dificuldades na rede credenciada e séries históricas por perfil.

06 · Canais de Atendimento e AutosserviçoAvaliação do atendimento e autosserviço com análise de atributos de qualidade, séries históricas e comparativo por perfil.

07 · Comunicação InstitucionalPercepção sobre clareza, frequência e qualidade da comunicação da Vivest com seus participantes.

08 · Conclusões e RecomendaçõesAs três jornadas de relacionamento, Top/Bottom 5 por perfil, recomendações segmentadas por perfil e recomendações transversais para 2026.

Capítulo 01

Objetivo
e Métodos

Escopo da pesquisa, desenho metodológico, plano amostral e critérios técnicos que orientam a leitura dos indicadores ao longo do relatório.

01 · Objetivo e Métodos

Objetivo do estudo

Avaliar a satisfação dos públicos atendidos pela Vivest, identificar forças e fragilidades da experiência e produzir uma série comparável para os principais indicadores do relacionamento.

Foco 1

Mensurar satisfação

Produtos, serviços e relacionamento

Foco 2

Comparar públicos

Ativos, assistidos, saúde e patrocinadoras

Foco 3

Acompanhar histórico

Quando disponível

Foco 4

Gerar insumos

Gestão, priorização e comunicação

Diretriz analítica

Os resultados são organizados por tema. Quando a base e o histórico permitem, cada indicador é apresentado em visões complementares: consolidado executivo, abertura por patrocinadora e série histórica. Indicadores novos ou com série incompleta são apresentados com o recorte disponível.

01 · Objetivo e Métodos

Metodologia quantitativa

Levantamento quantitativo com aplicação online, questionário estruturado e processamento ponderado para geração dos indicadores do estudo.

Desenho da pesquisa

Item	Descrição
Abordagem	Pesquisa quantitativa.
Coleta	Questionário online estruturado.
Amostragem	Não probabilística com controle por cotas estratificadas segundo patrocinadora e perfil, corrigida por ponderação para restabelecer as proporções do universo planejado.
Margem de erro	±2,9 p.p. (IC 95%, n=1.080). Calculada como referência — como a coleta é por cotas com ponderação, o valor deve ser lido como indicativo, não como garantia probabilística.
Escala principal	0 a 10, com consolidação analítica em 0–4, 5–6, 7, 8, 9 e 10.
Ponderação	Aplicada para corrigir desvios entre a amostra executada e o plano previsto, garantindo a representatividade dos resultados.
Tratamento	"Não sabe avaliar" e valores ausentes excluídos das perguntas de escala numérica.
Coleta dos dados	06/02 a 16/03/2026

Critérios do processamento

Perguntas equivalentes entre trilhas do questionário foram consolidadas sempre que o enunciado e a escala eram comparáveis. As bases válidas variam ao longo do relatório: cada indicador é calculado sobre os respondentes elegíveis para aquele bloco, após exclusão dos casos sem avaliação.

01 · Objetivo e Métodos

Plano amostral

Distribuição da amostra executada e ponderada por patrocinadora e perfil. A ponderação restabelece as proporções do plano previsto, corrigindo desvios de coleta.

Amostra executada · n = 1.080

Patrocinadora	Assist.	Ativo	Saúde	Total
ABRAPP	—	4	—	4
AUREN	6	—	—	6
CESP	145	—	6	151
CPFL	150	25	12	187
EMAE	52	10	2	64
ENEL	297	49	36	382
FAMILINVEST	—	44	—	44
FORD	—	89	—	89
ISA ENERGIA	102	16	14	132
PARANAPANEMA	7	—	—	7
ROCHE	—	13	—	13
TIM CELULAR	1	—	—	1
Total	760	250	70	1.080

Amostra ponderada · n = 989

Patrocinadora	Assist.	Ativo	Saúde	Total
ABRAPP	—	2	—	2
AUREN	3	—	—	3
CESP	61	—	4	65
CPFL	90	73	47	210
EMAE	25	10	2	37
ENEL	211	136	69	416
FAMILINVEST	—	54	—	54
FORD	—	85	—	85
ISA ENERGIA	47	24	11	82
PARANAPANEMA	2	—	—	2
ROCHE	—	32	—	32
TIM CELULAR	1	—	—	1
Total	440	416	133	989

Diretriz analítica

O perfil Saúde é composto exclusivamente pelos participantes cujo único vínculo com a Vivest é o plano de assistência médica. Ativos e assistidos que também possuem cobertura de saúde não integram este estrato — suas avaliações entram apenas nos perfis Ativo e Assistido. Esse critério preserva a comparabilidade com as séries históricas e evita dupla contagem nos indicadores de saúde. O perfil Assistido agrupa aposentados e pensionistas.

01 · Objetivo e Métodos

Esclarecimentos técnicos

Antes de entrar nos resultados, este relatório considera alguns critérios técnicos que precisam acompanhar a leitura dos gráficos e tabelas.

Regras de leitura

Tema	Regra
Base válida	Pode variar por pergunta em função de filtros e elegibilidade.
T3B	Corresponde à soma das notas 8, 9 e 10.
Média	Calculada na escala original de 0 a 10.
Múltipla resposta	Os percentuais podem somar mais de 100%.
Séries históricas	Nem todos os indicadores têm o mesmo comprimento histórico.

Nota metodológica

Ao longo do relatório, indicadores com histórico longo, histórico curto e resultados apenas de 2025 coexistem. Essa diferença está preservada para manter fidelidade às fontes históricas efetivamente disponíveis.

01 · Objetivo e Métodos

Perfis de participantes

A pesquisa cobre três perfis com vínculos e experiências distintas com a Vivest. Nem todos os módulos se aplicam a todos os perfis — a capa de cada capítulo indica quais perfis compõem o universo avaliado.

Ativos

Participante ativo

Vínculo empregatício ativo com a patrocinadora, na fase de acumulação do plano previdenciário.

Base ponderada

416

respondentes

Assistidos

Aposentado ou pensionista

Em gozo de benefício previdenciário — aposentadoria ou pensão — com plano ativo na fase de assistência.

Base ponderada

440

respondentes

Saúde

Plano de Assistência Médica

Parentes de beneficiários, ex-dependentes e colaboradores sem vínculo previdenciário. Relação exclusivamente contratual com mensalidade pré-paga.

Base ponderada

133

respondentes

Capítulo 02

Satisfação, NPS
e Imagem

Satisfação geral inicial e final, Net Promoter Score e atributos de imagem institucional — leituras executiva, por patrocinadora e em série histórica.

AtivosAssistidosSaúde

Cap. 02 · Satisfação, NPS e Imagem

Visão executiva Patrocinadoras Série histórica

Satisfação Geral · Inicial

Pergunta feita no início do questionário, antes de qualquer módulo temático. Serve como termômetro da percepção geral antes da jornada de avaliação.

T3B 2025

67,7%

Total válido

Média

7,6

Escala 0–10

Variação

+0,3 p.p.

vs. 2024

Base

1.063

Respostas válidas

Comparativo por perfil · 2025

T3B

Média

Base pond.

Total

67,7%

7,6

977

Ativos

63,1%

7,3

413

Assistidos

72,5%

8,0

433

Saúde

66,0%

7,6

131

Composição da escala · 2025

Total

13,1%

10,6%

8,6%

19,6%

20,3%

27,8%

T3B 67,7%

Ativos

17,2%

12,1%

7,7%

18,0%

22,1%

23,0%

T3B 63,1%

Assistidos

8,0%

10,6%

8,9%

21,9%

21,5%

29,1%

T3B 72,5%

Saúde

17,3%

6,2%

10,5%

17,2%

10,6%

38,2%

T3B 66,0%

0–4 5–6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10

Leitura dos dados

Em 2025, o consolidado fecha em 67,7% de T3B — avanço de +0,3 p.p. frente a 2024. Assistidos assume a liderança com 72,5%, puxado pela concentração nas notas 9 e 10. Ativos segue como o perfil mais crítico (63,1%), com distribuição mais dispersa na escala.

Cap. 02 · Satisfação, NPS e Imagem

Visão executiva Patrocinadoras Série histórica

Satisfação Geral · Inicial

Distribuição do T3B entre as patrocinadoras em 2025.

Comparativo por patrocinadora — 2025

PatrocinadoraT3BBase pond.

Total

67,7%

977

FORD

86,4%

EMAE

76,7%

FAMILINVEST

75,0%

CESP

68,9%

ENEL

66,6%

412

CPFL

63,9%

209

ISA ENERGIA

58,4%

* Patrocinadoras com menos de 30 respondentes não são exibidas.

Destaques

Acima do total

FORD, EMAE, FAMILINVEST e CESP.

Próxima ao total

ENEL fica praticamente alinhada ao consolidado.

Abaixo do total

CPFL, ISA ENERGIA e ROCHE aparecem abaixo da média geral.

Base reduzida

AUREN, TIM CELULAR, ABRAPP e PARANAPANEMA ficam fora do ranking por base insuficiente.

Leitura dos dados

A frente superior concentra FORD (86,4%), EMAE (76,7%) e FAMILINVEST (75,0%). ENEL — a maior base individual (n=412) — fica levemente abaixo do consolidado (66,6% vs. 67,7%). CPFL (63,9%), ISA ENERGIA (58,4%) compõem a agenda de atenção por patrocinadora.

Cap. 02 · Satisfação, NPS e Imagem

Visão executiva Patrocinadoras Série histórica

Satisfação Geral · Inicial

Evolução do T3B no total e por perfil a partir de 2019. A atualização de 2025 consolida 2024 como referência comparativa do fechamento: Assistidos assume a liderança e Saúde permanece em patamar alto, mas abaixo do nível observado em 2024.

Evolução do T3B

Total Ativos Assistidos Saúde

Destaques

Total

Depois da queda até 2021, o consolidado sobe para 68% em 2025 e fica ligeiramente acima de 2024.

Ativos

Segue como o perfil mais sensível, mas a comparação de fechamento agora deve ser lida contra 2024.

Assistidos

Assume a liderança da série em 2025, fechando em 73% e superando o total com folga.

Saúde

Mantém patamar alto, mas recua frente a 2024 e encerra 2025 em 66%.

2025 por perfil

Perfil	T3B	Δ vs. 2024
Total	67,7%	+0,3 p.p.
Ativos	63,1%	−0,5 p.p.
Assistidos	72,5%	+6,4 p.p.
Saúde	66,0%	−6,6 p.p.

Leitura dos dados

A série mostra estabilização após 2021: o Total fecha 2025 em 67,7% (+0,3 p.p. vs. 2024). Assistidos assume a liderança com 72,5% (+6,4 p.p.), maior avanço da série. Ativos recua levemente para 63,1% (−0,5 p.p.). Saúde encerra em 66,0%, queda de 6,6 p.p. frente a 2024 — o maior recuo do período.

Cap. 02 · Satisfação, NPS e Imagem

Visão executiva Patrocinadoras Série histórica Justificativas

Satisfação Geral · Final

Pergunta feita ao final do questionário, após todos os módulos temáticos. Permite comparar a percepção antes e depois da jornada de avaliação.

T3B 2025

71,3%

Total válido

Média

7,9

Escala 0–10

Variação

+1,4 p.p.

vs. 2024

Base

971

Respostas válidas

Comparativo por perfil · 2025

T3B

Média

Base pond.

Total

71,3%

7,9

971

Ativos

64,9%

7,4

405

Assistidos

76,8%

8,3

436

Saúde

72,8%

7,9

131

Composição da escala · 2025

Total

10,5%

10,1%

8,1%

19,4%

24,4%

27,4%

T3B 71,3%

Ativos

15,9%

12,1%

7,1%

18,7%

24,5%

21,7%

T3B 64,9%

Assistidos

5,5%

8,1%

9,7%

19,6%

25,7%

31,5%

T3B 76,8%

Saúde

10,3%

11,1%

5,8%

21,0%

20,0%

31,8%

T3B 72,8%

0–4 5–6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10

Leitura dos dados

A satisfação final fecha 2025 em 71,3% — 3,6 p.p. acima da satisfação inicial. Assistidos lidera com 76,8% (+3,3 p.p. vs. inicial), indicando que a jornada de avaliação reforça a percepção positiva deste perfil. Ativos avança para 64,9% (+1,8 p.p. vs. inicial), mas mantém-se como o perfil mais crítico.

Cap. 02 · Satisfação, NPS e Imagem

Visão executiva Patrocinadoras Série histórica Justificativas

Satisfação Geral · Final

Distribuição do T3B entre as patrocinadoras na satisfação final. Patrocinadoras com menos de 30 respondentes têm base insuficiente para leitura isolada.

Comparativo por patrocinadora — 2025

PatrocinadoraT3BBase pond.

Total

71,3%

971

FORD

88,5%

FAMILINVEST

79,1%

CESP

78,3%

EMAE

74,8%

ENEL

69,4%

408

CPFL

68,6%

207

ISA ENERGIA

64,9%

* Patrocinadoras com menos de 30 respondentes não são exibidas.

Destaques

Acima do total

FORD (88,5%), FAMILINVEST (79,1%), CESP (78,3%) e EMAE (74,8%).

Próxima ao total

ENEL (69,4%) fica levemente abaixo do consolidado.

Abaixo do total

CPFL (68,6%) e ISA ENERGIA (64,9%) compõem a agenda de atenção.

Base reduzida

AUREN, TIM CELULAR, ABRAPP e PARANAPANEMA ficam fora do ranking por base insuficiente.

Leitura dos dados

Na satisfação final, FORD (88,5%) mantém a liderança absoluta. FAMILINVEST e CESP sobem no ranking em relação à satisfação inicial. ENEL — a maior base individual — avança de 66,6% para 69,4%, ficando mais próxima do consolidado. ISA ENERGIA e ROCHE permanecem como os maiores pontos de atenção.

Cap. 02 · Satisfação, NPS e Imagem

Visão executiva Patrocinadoras Série histórica Justificativas

Satisfação Geral · Final

Evolução do T3B da satisfação final a partir de 2019. Em 2025, todos os perfis avançam frente a 2024.

Evolução do T3B

Total Ativos Assistidos Saúde

Destaques

Total

Recuperação consistente após 2021. Fecha 2025 em 71,3% (+1,4 p.p. vs. 2024).

Ativos

Avança para 64,9% (+1,7 p.p.), mas mantém-se como o perfil mais crítico da série.

Assistidos

Lidera com 76,8% (+3,3 p.p.), consolidando a recuperação após a queda de 2021.

Saúde

Estável em 72,8% (+0,2 p.p.), praticamente no mesmo nível de 2024.

2025 por perfil

Perfil	T3B	Δ vs. 2024
Total	71,3%	+1,4 p.p.
Ativos	64,9%	+1,7 p.p.
Assistidos	76,8%	+3,3 p.p.
Saúde	72,8%	+0,2 p.p.

Leitura dos dados

Em 2025, todos os perfis avançam na satisfação final — resultado diferente da satisfação inicial, onde Saúde recuou. Assistidos consolida a liderança com 76,8%, enquanto Ativos fecha em 64,9%, ainda 11,9 p.p. abaixo dos Assistidos. A satisfação final supera consistentemente a inicial em todos os perfis, sinalizando que a jornada de avaliação fortalece a percepção positiva.

Cap. 02 · Satisfação, NPS e Imagem

Visão executiva Patrocinadoras Série histórica Justificativas

Justificativas da Insatisfação

Satisfação Final · Pergunta aplicada a respondentes com nota ≤ 6 (n ponderado ≈ 197). Clique em uma macrocategoria para ver os detalhes.

Macrocategorias

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As subcategorias aparecem aqui.

Leitura dos dados

Plano de Saúde — Rede e Qualidade domina com 33,5% das menções — especialmente entre Saúde (57,5%) e Ativos (36,4%). O principal atrito é a busca de médicos no app e a qualidade dos prestadores. Atendimento e Canais (21,0%) é puxado pelo atendimento telefônico demorado (14,9% isoladamente). Assistidos concentram mais críticas em Previdência e Rentabilidade (13,7%), tema ausente em Saúde.

Cap. 02 · Satisfação, NPS e Imagem

Satisfação: Inicial × Final

Comparativo 2025: ponto vazado = satisfação inicial · ponto preenchido = satisfação final. O ganho após a jornada de avaliação aparece como Δ sobre cada barra.

Δ Inicial → Final · 2025

Padrão histórico do gap

Ano	Inicial	Final	Δ
2019	77,7%	81,5%	+3,8 p.p.
2020	67,8%	71,5%	+3,7 p.p.
2021	64,0%	65,0%	+1,0 p.p.
2024	67,4%	69,9%	+2,5 p.p.
2025	67,7%	71,3%	+3,6 p.p.

Maior salto por perfil · 2025

Saúde

+6,8 p.p. — maior salto de todos os perfis. Entra cauteloso, sai positivo.

ASSIST.

+4,3 p.p. — perfil que mais se beneficia da jornada de avaliação.

Leitura dos dados

A satisfação final supera a inicial em toda a série histórica — gap médio de +3,1 p.p. Em 2025, o padrão se mantém (+3,6 p.p.). Saúde registra o maior salto (+6,8 p.p.), indicando que a jornada de avaliação reverte expectativas inicialmente cautelosas. 2021 foi o único ano em que o gap se estreitou (+1,0 p.p.), reflexo de insatisfação generalizada naquele período.

Cap. 02 · Satisfação, NPS e Imagem

Visão executiva Patrocinadoras Série histórica Justificativas

NPS da Vivest

Net Promoter Score 2025: proporção de promotores menos detratores. Escala de −100 a +100.

NPS consolidado · 2025

Detratores

21,8%

Passivos

23,8%

Promotores

54,4%

Comparativo por perfil · 2025

Total NPS 33

21,8%

23,8%

54,4%

Ativos NPS 18

28,0%

26,3%

45,7%

Assistidos NPS 46

15,5%

23,2%

61,3%

Saúde NPS 37

23,0%

17,2%

59,8%

Detratores Passivos Promotores

Interpretação por zona de pontuação

−100 0 +100

Crítica

−100 a 0

Aperfeiçoamento

1 a 50

Qualidade

51 a 75

Excelência

76 a 100

Leitura dos dados

O NPS da Vivest fecha 2025 em 33 — zona de aperfeiçoamento, próximo a 2024 (34). Assistidos puxam a média com NPS 46, enquanto Ativos são o perfil crítico (NPS 18), com 28% de detratores — maior proporção entre os perfis. Saúde mantém-se equilibrado (NPS 37), com alta concentração de promotores (59,8%).

Cap. 02 · Satisfação, NPS e Imagem

Visão executiva Patrocinadoras Série histórica Justificativas

NPS da Vivest

Distribuição do NPS entre as patrocinadoras em 2025. Patrocinadoras com base inferior a 30 ficam fora do ranking.

Comparativo por patrocinadora — 2025

NPS

Base Pond.

Total

21,8%

23,8%

54,4%

965

FORD

19,1%

74,2%

EMAE

15,1%

17,2%

67,7%

FAMILINVEST

11,4%

29,5%

59,1%

CESP

13,3%

29,8%

56,9%

ENEL

22,5%

25,4%

52,1%

405

CPFL

30,9%

16,0%

53,1%

206

ISA ENERGIA

24,8%

31,5%

43,7%

ROCHE

33,3%

33,4%

33,3%

Detratores Passivos Promotores

Destaques

Zona promotora

FORD (67) e EMAE (53) — únicos acima de 50, zona de excelência em NPS.

Zona de aperfeiçoamento

FAMILINVEST (48), CESP (44) e ENEL (30) — próximos ou abaixo do consolidado.

Pontos de atenção

CPFL (22) e ISA ENERGIA (19) têm alta proporção de detratores. ROCHE fecha em 0 — empate entre promotores e detratores.

ENEL

Maior base (n=405) — NPS 30 reflete impacto estrutural no consolidado.

Leitura dos dados

FORD (67) e EMAE (53) são as únicas patrocinadoras na zona promotora. ENEL, a maior base individual, fecha em NPS 30 — abaixo do consolidado (33) — e exerce peso significativo no resultado geral. CPFL e ISA ENERGIA compõem a agenda de atenção prioritária, com alta proporção de detratores acima de 24%.

Cap. 02 · Satisfação, NPS e Imagem

Visão executiva Patrocinadoras Série histórica Justificativas

NPS da Vivest

Evolução do NPS de 2020 a 2025. A série começa em 2020 — primeiro ano com dado disponível.

Evolução do NPS

Total Ativos Assistidos Saúde

Destaques

Total

Recuperação após queda em 2021 (20). Estabilização em torno de 33–34 em 2024–2025.

Assistidos

Maior avanço em 2025: NPS 46 — melhor resultado da série para este perfil.

Ativos

Recua para 18 em 2025, maior queda entre os perfis (−8 p.p. vs. 2024).

Saúde

Estável: NPS 37 em 2025, praticamente igual a 2024 (36).

2025 por perfil

Perfil	NPS	Δ vs. 2024
Total	33	−1 ponto
Ativos	18	−8 pontos
Assistidos	46	+7 pontos
Saúde	37	+1 ponto

Leitura dos dados

O NPS total estabiliza em 33 — praticamente igual a 2024 (34). A leitura por perfil revela movimentos opostos: Assistidos avançam para NPS 46 — melhor resultado da série, enquanto Ativos recuam para 18 — o menor valor desde 2021. A divergência entre perfis aprofunda-se: o gap entre Assistidos e Ativos era de 13 p.p. em 2024 e sobe para 28 p.p. em 2025.

Cap. 02 · Satisfação, NPS e Imagem

Visão executiva Patrocinadoras Série histórica Justificativas

Justificativas dos Detratores

NPS da Vivest · Pergunta aberta aplicada a todos os respondentes (n ponderado ≈ 195). Respostas genéricas excluídas. Clique em uma macrocategoria para ver os detalhes.

Macrocategorias

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Leitura dos dados

Atendimento e Canais Digitais lidera (15,4%) puxado pelo atendimento telefônico demorado (11,1%). A Comparação com a gestão anterior (12,4%) reflete um tema emocional relevante — sentimento de que a Vivest não é mais a mesma instituição. Ativos destacam Investimentos e Rentabilidade (12,0%) e Insatisfação Geral (8,8%); Assistidos concentram críticas em Gestão e Administração (13,4%) e Confiança (8,1%). Para Saúde, Plano de Saúde domina (25,0% Rede + 21,6% Cobertura).

Cap. 02 · Satisfação, NPS e Imagem

Visão Executiva Série Histórica Pontos Fortes e Fracos

Atributos de Imagem

Avaliação dos quatro atributos de imagem em 2025. Solidez e Confiança são os pilares consolidados; Preocupação com os associados é o maior ponto de desenvolvimento.

Total Assistidos Ativos Saúde

Ranking 2025 — Total

T3B

Solidez

77,2%

Confiança

77,0%

Transparência

71,3%

Preocupação
c/ associados

66,8%

Destaques

Assistidos lideram

Melhor resultado em todos os 4 atributos, com destaque para Solidez (83,7%).

Ativos — ponto crítico

Menores índices em todos os atributos; Preocupação em 59,5% — gap de 12,8 p.p. vs. Assistidos.

Tendência positiva

Todos os atributos crescem desde 2021. Preocupação acumula +7,4 p.p. em 4 anos.

Leitura dos dados

O perfil de imagem da Vivest em 2025 apoia-se em dois pilares consolidados — Solidez (77,2%) e Confiança (77,0%) — praticamente empatados. A Transparência avança para 71,3% e a Preocupação com os associados fecha em 66,8%, com o maior crescimento histórico (+7,4 p.p. desde 2021). O radar revela que Ativos apresentam o menor perfil de imagem em todos os eixos, sinalizando que a percepção institucional acompanha a insatisfação com produtos e serviços neste perfil.

Cap. 02 · Satisfação, NPS e Imagem

Visão Executiva Série Histórica Pontos Fortes e Fracos

Atributos de Imagem

Evolução dos quatro atributos de imagem de 2019 a 2025. Todos os atributos crescem de forma consistente, com Preocupação com os associados registrando a maior aceleração.

Evolução do T3B — 4 atributos

SolidezConfiançaTransparênciaPreocupação

Destaques

Solidez

92,8% em 2019 → 77,2% em 2025. Queda acumulada de −15,6 p.p., com leve recuo de −0,3 p.p. vs. 2024.

Confiança

Supera Solidez em 2025 pela primeira vez desde 2019: 77,0% (+0,7 p.p. vs. 2024).

Transparência

Queda de 84,3% (2019) para piso em 2021 (65,9%), seguida de recuperação para 71,3% em 2025.

Preocupação

Queda de 78,6% (2019) para piso em 2021 (59,4%), mas com recuperação progressiva — fecha 2025 em 66,8% (+3,8 p.p. vs. 2024).

Δ 2024 → 2025

Atributo	T3B 2025	Δ vs. 2024
Solidez	77,2%	−0,3 p.p.
Confiança	77,0%	+0,7 p.p.
Transparência	71,3%	+2,2 p.p.
Preocupação	66,8%	+3,8 p.p.

Leitura dos dados

A série de 2019 a 2025 revela uma trajetória em V: queda acentuada até 2021 (todos os atributos recuaram entre 13 e 19 p.p.), seguida de recuperação progressiva. Em 2025, Confiança (77,0%) alcança Solidez (77,2%) com gap de apenas 0,2 p.p. — o menor da série desde 2019. A Preocupação com os associados registra o maior avanço recente (+3,8 p.p. vs. 2024), mas ainda não retornou ao patamar de 2019 (78,6%). Todos os atributos permanecem abaixo dos níveis pré-2020.

Cap. 02 · Satisfação, NPS e Imagem

Visão Executiva Série Histórica Pontos Fortes e Fracos

Pontos Fortes e Fracos

Percepção comparada: % do total de respondentes que citou cada dimensão como ponto forte ou fraco. Base total: n≈989.

Fortes × Fracos por dimensão

Pontos Fortes Pontos Fracos

* Base: total de respondentes por segmento (n≈989). Percentuais calculados sobre o total da amostra, não sobre quem respondeu a cada pergunta.

% por perfil

Perfil	Fortes	Fracos	Δ
Total	90,1%	53,9%	+36,2 p.p.
Ativos	84,2%	56,5%	+27,7 p.p.
Assistidos	97,4%	50,9%	+46,5 p.p.
Saúde	84,9%	55,8%	+29,1 p.p.

% que citou ao menos 1 item · base total por perfil

% por patrocinadora

Patrocinadora	Fortes	Fracos	Δ
CESP	98,8%	53,6%	+45,2 p.p.
FORD	95,5%	25,8%	+69,7 p.p.
EMAE	94,6%	47,5%	+47,1 p.p.
ISA ENERGIA	93,2%	65,8%	+27,4 p.p.
FAMILINVEST	93,2%	40,9%	+52,3 p.p.
ENEL	90,0%	56,3%	+33,7 p.p.
CPFL	85,5%	60,9%	+24,5 p.p.
ROCHE	69,2%	46,2%	+23,1 p.p.

% que citou ao menos 1 item · bases ≥ 30

Leitura dos dados

Pontualidade nos pagamentos é o único atributo predominantemente positivo (56,6% fortes · 2,8% fracos). Abrangência da rede credenciada é o maior ponto de tensão — 21,5% como forte e 22,1% como fraco, praticamente empatados. Assistidos são o perfil mais positivo (97,4% citaram ao menos um ponto forte); FORD e CESP lideram entre patrocinadoras, enquanto CPFL e ISA ENERGIA têm as maiores proporções de pontos fracos.

Cap. 02 · Satisfação, NPS e Imagem

Análise Executiva

Análise Executiva · Cap. 02

Síntese dos principais indicadores de Satisfação, NPS e Imagem da Vivest em 2025.

Satisfação Final T3B

71,3%

+1,4 p.p. vs. 2024

NPS Vivest

Zona de aperfeiçoamento

Melhor perfil

Assistidos

NPS 46 · T3B 76,8%

Perfil crítico

Ativos

NPS 18 · T3B 64,9%

Satisfação

A satisfação geral evolui positivamente em 2025: T3B final em 71,3% (+1,4 p.p. vs. 2024). O efeito jornada é consistente — a satisfação final supera a inicial em +3,6 p.p., sugerindo que a avaliação aprofundada dos produtos valoriza a percepção. Assistidos lideram com 76,8% e média 8,3; Saúde regista 72,8% e o maior salto da jornada (+6,8 p.p. inicial → final); Ativos permanecem o perfil mais crítico (64,9% · média 7,4).

Ativos

64,9%

T3B Final

Assistidos

76,8%

T3B Final

Saúde

72,8%

T3B Final

NPS

NPS fecha em 33 — estável vs. 2024 (34), dentro da zona de aperfeiçoamento. A polarização entre perfis é expressiva: Assistidos atingem NPS 46 com 61,3% de promotores, enquanto Ativos registram NPS 18 e a maior proporção de detratores (28,0%). Saúde mantém posição equilibrada (NPS 37 · 59,8% de promotores).

Ativos

28%

26%

46%

NPS 18

Assistidos

16%

23%

61%

NPS 46

Saúde

23%

17%

60%

NPS 37

Justificativas da Insatisfação

Entre insatisfeitos (nota ≤ 6), Plano de Saúde concentra 1 em cada 3 menções (33,5%) — puxado por dificuldade de busca de médicos no app e qualidade dos prestadores. Atendimento e Canais soma 21,0%, com atendimento telefônico demorado como driver isolado (14,9%). Ativos criticam principalmente Saúde e Atendimento; Assistidos apontam Previdência e Rentabilidade (13,7%); Saúde concentra insatisfação em Rede e Qualidade de prestadores (57,5% das menções do perfil).

Plano de Saúde — Rede e Qualidade

33,5%

Atendimento e Canais

21,0%

Portal / Site / App

12,5%

Informação e Transparência

8,7%

Previdência e Rentabilidade

8,6%

Atributos de Imagem

Todos os quatro atributos crescem desde 2021. Solidez (77,2%) e Confiança (77,0%) são os pilares consolidados — Confiança supera Solidez pela primeira vez em 2025. A Preocupação com os associados acumula o maior avanço histórico (+7,4 p.p. desde 2021). Assistidos lideram em todos os atributos (Solidez 83,7%); Saúde apresenta resultados próximos ao Total (Solidez 77,5%, Confiança 76,7%), com Preocupação em 63,0% — o menor entre os perfis, sinalizando expectativas específicas quanto ao produto. Assistidos lideram (Solidez 83,7%); Saúde fica próximo ao Total (Solidez 77,5%, Preocupação 63,0% — o menor entre os perfis). Ativos apresentam os menores índices em todos os eixos, confirmando que a insatisfação operacional contamina a percepção institucional.

Solidez

77,2%

Confiança

77,0%

Transparência

71,3%

Preocupação c/ associados +7,4 p.p. desde 2021

66,8%

Diretriz analítica

Os dados de 2025 revelam uma Vivest em trajetória positiva, mas com assimetria estrutural relevante: Assistidos e Saúde convergem para zonas de qualidade, enquanto Ativos concentram os principais riscos — em satisfação, NPS e imagem. A principal agenda de melhoria está em rede e qualidade do plano de saúde e na experiência de atendimento, que juntos respondem por mais da metade das justificativas de insatisfação (54,5% das menções).

Capítulo 03

Plano de
Previdência

Satisfação com o plano previdenciário e com a rentabilidade, separados por Ativos e Assistidos.

AtivosAssistidos

Cap. 03 · Plano de Previdência

Visão executiva Patrocinadoras Série histórica

Satisfação · Plano Previdenciário

Avaliação geral do plano previdenciário em 2025. Universo: participantes com plano previdenciário ativo ou assistido (exceto perfil Saúde).

T3B 2025

71,0%

Total válido

Média

7,9

Escala 0–10

Variação

+4,3 p.p.

vs. 2024

Base

824

Respostas válidas

Comparativo por perfil · 2025

T3B

Média

Base pond.

Total

71,0%

7,9

824

Ativos

68,8%

7,7

401

Assistidos

73,0%

8,1

422

Composição da escala · 2025

Total

8,7%

11,1%

9,3%

19,0%

23,2%

28,7%

T3B 71,0%

Ativos

10,4%

10,9%

9,8%

19,7%

23,6%

25,5%

T3B 68,8%

Assistidos

7,0%

11,2%

8,8%

18,4%

22,8%

31,8%

T3B 73,0%

0–4 5–6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10

Leitura dos dados

Em 2025, a satisfação com o plano previdenciário fecha em 71,0% — avanço de +4,3 p.p. frente a 2024 (66,7%). Assistidos lideram com 73,0% (+4,8 p.p.), concentrando mais de 54% nas notas 9 e 10. Ativos registram 68,8% (+3,7 p.p.), mantendo o padrão de maior criticidade observado em toda a série.

Cap. 03 · Plano de Previdência

Visão executiva Patrocinadoras Série histórica

Satisfação · Plano Previdenciário

Distribuição do T3B entre as patrocinadoras em 2025.

Comparativo por patrocinadora — 2025

PatrocinadoraT3BBase pond.

Total

71,0%

824

FORD

90,7%

EMAE

81,2%

FAMILINVEST

75,6%

ISA ENERGIA

69,6%

CESP

68,5%

ENEL

68,0%

335

CPFL

64,6%

156

* Patrocinadoras com menos de 30 respondentes não são exibidas.

Destaques

Acima do total

FORD (90,7%), EMAE (81,2%) e FAMILINVEST (75,6%) — frente superior do ranking.

Próximas ao total

ISA ENERGIA (69,6%) e CESP (68,5%) praticamente alinhadas ao consolidado (71,0%).

Abaixo do total

ENEL (68,0%) e CPFL (64,6%) — abaixo do total, agenda de atenção por patrocinadora.

Base reduzida

ABRAPP, AUREN, PARANAPANEMA e TIM CELULAR ficam fora do ranking por base insuficiente.

Leitura dos dados

FORD (90,7%) e EMAE (81,2%) lideram com folga, acima do consolidado em mais de 10 p.p. ENEL — maior base individual (n=335) — fecha em 68,0%, levemente abaixo do total (71,0%), exercendo peso estrutural no resultado. CPFL (64,6%) compõe a principal agenda de atenção, com base representativa para leitura segura.

Cap. 03 · Plano de Previdência

Visão executiva Patrocinadoras Série histórica

Satisfação · Plano Previdenciário

Evolução do T3B no total e por perfil a partir de 2019. Saúde não compõe este universo.

Evolução do T3B

Total Ativos Assistidos

Destaques

Total

Recuperação após piso de 2021 (63,8%). Fecha 2025 em 71,0% — melhor resultado desde 2019.

Ativos

Avança para 68,8% (+3,7 p.p.), mas mantém-se como o perfil mais crítico em toda a série.

Assistidos

Maior ganho: +4,8 p.p. vs. 2024. Liderança consistente em todos os anos da série.

2025 por perfil

Perfil	T3B	Δ vs. 2024
Total	71,0%	+4,3 p.p.
Ativos	68,8%	+3,7 p.p.
Assistidos	73,0%	+4,8 p.p.

Leitura dos dados

Após o piso de 2021 (63,8%), a satisfação com o plano previdenciário recupera progressivamente e fecha 2025 em 71,0% — o melhor resultado da série recente, ainda abaixo de 2019 (83,0%). Todos os perfis avançam em relação a 2024. Assistidos ampliam a liderança com +4,8 p.p., enquanto Ativos crescem +3,7 p.p. — o gap entre perfis mantém-se estável em torno de 4 p.p.

Cap. 03 · Plano de Previdência

Visão executiva Patrocinadoras Série histórica

Rentabilidade do Plano

Satisfação com a rentabilidade do plano previdenciário em 2025. Universo: Ativos e Assistidos com plano previdenciário.

T3B 2025

58,2%

Total válido

Média

7,2

Escala 0–10

Variação

+9,5 p.p.

vs. 2024

Base

758

Respostas válidas

Comparativo por perfil · 2025

T3B

Média

Base pond.

Total

58,2%

7,2

758

Ativos

57,2%

7,2

383

Assistidos

59,1%

7,2

375

Composição da escala · 2025

Total

13,2%

13,7%

15,0%

22,4%

19,3%

16,4%

T3B 58,2%

Ativos

13,3%

13,5%

16,0%

24,4%

18,1%

14,7%

T3B 57,2%

Assistidos

13,1%

13,9%

14,0%

20,4%

20,6%

18,1%

T3B 59,1%

0–4 5–6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10

Leitura dos dados

A rentabilidade recupera em 2025 (58,2%), revertendo a queda expressiva de 2024 (48,7%) — avanço de +9,5 p.p. em um ano. A convergência entre perfis é notável: Assistidos (59,1%) e Ativos (57,2%) ficam praticamente empatados, com gap de apenas 1,9 p.p. — indicando que a percepção sobre retorno financeiro é transversal aos perfis. Ainda assim, é o indicador mais baixo do capítulo, sinalizando espaço relevante de melhoria.

Cap. 03 · Plano de Previdência

Visão executiva Patrocinadoras Série histórica

Rentabilidade do Plano

Distribuição do T3B entre as patrocinadoras em 2025.

Comparativo por patrocinadora — 2025

PatrocinadoraT3BBase pond.

Total

58,2%

758

FORD

81,0%

EMAE

71,1%

FAMILINVEST

65,9%

ISA ENERGIA

59,3%

ENEL

56,7%

304

CESP

55,6%

CPFL

46,6%

146

* Patrocinadoras com menos de 30 respondentes não são exibidas.

Destaques

Acima do total

FORD (81,0%) e EMAE (71,1%) lideram com folga. FAMILINVEST (65,9%) acima do consolidado.

Próximas ao total

ISA ENERGIA (59,3%) praticamente alinhada ao total (58,2%).

Abaixo do total

ENEL (56,7%), CESP (55,6%) e CPFL (46,6%) — agenda de atenção prioritária.

Base reduzida

ABRAPP, AUREN, PARANAPANEMA e TIM CELULAR fora do ranking por base insuficiente. ROCHE (n=27) interpretada com cautela.

Leitura dos dados

FORD (81,0%) destaca-se como único acima de 80%, reflexo de uma base mais jovem e com maior afinidade ao produto. ENEL — maior base individual (n=304) — fica abaixo do total (56,7%), exercendo peso estrutural no consolidado. CPFL (46,6%) e ROCHE (36,4%) compõem a principal agenda de atenção, com T3B abaixo de 50%.

Cap. 03 · Plano de Previdência

Visão executiva Patrocinadoras Série histórica

Rentabilidade do Plano

Evolução do T3B no total e por perfil a partir de 2019. A queda acentuada em 2024 reflete o ambiente de juros elevados e expectativas de retorno mais exigentes.

Evolução do T3B

Total Ativos Assistidos

Destaques

Total

Forte queda em 2024 (48,7%), recuperação de +9,5 p.p. em 2025 (58,2%). Ainda abaixo dos níveis pré-2021.

Ativos

Maior recuperação absoluta: +10,7 p.p. vs. 2024. Convergência com Assistidos em 2025 — gap de apenas 1,9 p.p.

Assistidos

+8,3 p.p. vs. 2024. Lidera a série em 2025, mas com menor vantagem relativa que em outros indicadores.

2025 por perfil

Perfil	T3B	Δ vs. 2024
Total	58,2%	+9,5 p.p.
Ativos	57,2%	+10,7 p.p.
Assistidos	59,1%	+8,3 p.p.

Leitura dos dados

A série revela dois movimentos distintos: crescimento até 2020 (acima de 75% em todos os perfis), queda abrupta em 2021 e novo piso em 2024 (46,5% para Ativos). A recuperação de 2025 é significativa, mas ainda deixa todos os perfis abaixo de 60% — bem distantes dos patamares de 2019. A convergência entre Ativos e Assistidos em 2025 é inédita na série, sugerindo que a percepção sobre rentabilidade se tornou um tema transversal.

Cap. 03 · Plano de Previdência

Visão executiva Patrocinadoras Série histórica

Clareza do Extrato / Holerite

Satisfação com a clareza do extrato ou holerite previdenciário em 2025. Universo: Ativos e Assistidos com plano previdenciário.

T3B 2025

81,5%

Total válido

Média

8,5

Escala 0–10

Variação

+5,0 p.p.

vs. 2024

Base

807

Respostas válidas

Comparativo por perfil · 2025

T3B

Média

Base pond.

Total

81,5%

8,5

807

Ativos

75,0%

8,1

383

Assistidos

87,3%

8,9

424

Composição da escala · 2025

Total

4,4%

8,2%

6,0%

16,5%

24,0%

41,0%

T3B 81,5%

Ativos

6,4%

11,3%

7,3%

19,5%

24,8%

30,7%

T3B 75,0%

Assistidos

2,6%

5,4%

4,8%

13,7%

23,3%

50,3%

T3B 87,3%

0–4 5–6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10

Leitura dos dados

A clareza do extrato/holerite é o indicador mais bem avaliado do capítulo (81,5%), avançando +5,0 p.p. frente a 2024. Assistidos lideram com expressivos 87,3% — mais da metade dos respondentes concentrados na nota 10 (50,3%). Ativos registram 75,0%, com gap de 12,3 p.p. em relação aos Assistidos — o maior spread entre perfis do capítulo, sugerindo que a experiência com o extrato previdenciário difere substancialmente entre os dois grupos.

Cap. 03 · Plano de Previdência

Visão executiva Patrocinadoras Série histórica

Clareza do Extrato / Holerite

Distribuição do T3B entre as patrocinadoras em 2025.

Comparativo por patrocinadora — 2025

PatrocinadoraT3BBase pond.

Total

81,5%

807

EMAE

91,8%

CESP

89,0%

FORD

88,8%

ISA ENERGIA

84,2%

ENEL

80,2%

323

CPFL

76,9%

158

FAMILINVEST

73,8%

* Patrocinadoras com menos de 30 respondentes não são exibidas.

Destaques

Acima do total

EMAE (91,8%), CESP (89,0%), FORD (88,8%) e ISA ENERGIA (84,2%) — frente superior com T3B acima de 84%.

Próximas ao total

ENEL (80,2%) levemente abaixo do consolidado — impacto relevante dado o peso da base (n=323).

Abaixo do total

CPFL (76,9%) e FAMILINVEST (73,8%) — agenda de atenção na comunicação do extrato.

Base reduzida

ABRAPP, AUREN, PARANAPANEMA e TIM CELULAR fora do ranking. ROCHE (n=27) com cautela.

Leitura dos dados

O extrato/holerite apresenta distribuição mais homogênea entre patrocinadoras do que outros indicadores — todas as bases representativas ficam acima de 73%. EMAE (91,8%), CESP (89,0%) e FORD (88,8%) lideram. ENEL — maior base (n=323) — fica em 80,2%, ligeiramente abaixo do total, influenciando o consolidado para baixo. CPFL e FAMILINVEST compõem a agenda de desenvolvimento na clareza da comunicação previdenciária.

Cap. 03 · Plano de Previdência

Visão executiva Patrocinadoras Série histórica

Clareza do Extrato / Holerite

Evolução do T3B no total e por perfil a partir de 2019. A queda de 2021 foi seguida de recuperação expressiva nos anos seguintes.

Evolução do T3B

Total Ativos Assistidos

Destaques

Total

Recuperação após piso de 2021 (67,6%). Fecha 2025 em 81,5% — melhor resultado recente, acima de 2024 (+5,0 p.p.).

Ativos

Maior recuperação absoluta: +7,6 p.p. vs. 2024. Saiu de 67,4% (2024) para 75,0% (2025), revertendo a queda de 2021.

Assistidos

Liderança consistente em toda a série. Fecha 2025 em 87,3%, com mais de 50% na nota 10.

2025 por perfil

Perfil	T3B	Δ vs. 2024
Total	81,5%	+5,0 p.p.
Ativos	75,0%	+7,6 p.p.
Assistidos	87,3%	+2,8 p.p.

Leitura dos dados

A série do extrato/holerite mostra queda em 2021 (especialmente Ativos: 51,9%) seguida de recuperação consistente. Em 2025, todos os perfis avançam e o Total (81,5%) supera os patamares de 2019 (85,0% para Assistidos, próximo). Assistidos consolidam a liderança histórica, enquanto Ativos recuperam com o maior ganho (+7,6 p.p.), reduzindo o gap para 12,3 p.p. — o maior spread entre perfis do capítulo.

Cap. 03 · Plano de Previdência

Pontualidade do Pagamento

Satisfação com a pontualidade dos pagamentos do plano previdenciário · Assistidos · 2025. Pergunta incluída a partir de 2024.

Pergunta aplicada apenas a Assistidos — participantes em gozo de benefício. Ativos estão na fase de acumulação e não recebem pagamento do plano.

T3B 2025

98,6%

Assistidos

Variação

+0,4 p.p.

vs. 2024

Nota 10

89,7%

+2,2 p.p. vs. 2024

Base

437

Respostas válidas

Composição da escala · Assistidos

2024

87,5%

8,7%

2,0%

T3B 98,2%

Δ nota 10

+2,2

Δ T3B

+0,4

2025

89,7%

7,0%

1,9%

T3B 98,6%

0–4 5–6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10

Comparativo 2024 × 2025

Distribuição por nota — Assistidos

Nota	2024	2025	Δ
0–4	0,1%	0,1%	—
5–6	0,8%	0,7%	−0,1
7	0,9%	0,5%	−0,4
8	2,0%	1,9%	−0,1
9	8,7%	7,0%	−1,7
10	87,5%	89,7%	+2,2
T3B	98,2%	98,6%	+0,4

Migração para nota 10

A nota 9 cede 1,7 p.p. para a nota 10 — os Assistidos já satisfeitos tornam-se ainda mais positivos.

Universo restrito

Apenas Assistidos recebem pagamentos do plano. Ativos e Saúde não são elegíveis. Pergunta nova em 2024.

Leitura dos dados

A pontualidade dos pagamentos consolida-se como garantia incondicional na relação com os Assistidos: 98,6% de T3B em 2025, com 89,7% atribuindo nota máxima. O movimento mais relevante é a migração da nota 9 (−1,7 p.p.) para a nota 10 (+2,2 p.p.) — indicando que a satisfação já elevada se aprofunda. Trata-se do indicador mais alto de todo o relatório de 2025, sem equivalente em nenhum outro atributo do capítulo.

Cap. 03 · Plano de Previdência

Análise Executiva

Análise Executiva · Cap. 03

Síntese dos principais indicadores do Plano de Previdência em 2025.

Satisfação Geral

71,0%

+4,3 p.p. vs. 2024

Rentabilidade

58,2%

+9,5 p.p. vs. 2024

Clareza do Extrato

81,5%

+5,0 p.p. vs. 2024

Pontualidade

98,6%

Indicador mais alto do relatório

Satisfação Geral

Em 2025, a satisfação com o plano previdenciário fecha em 71,0% — melhor resultado desde 2019 e avanço de +4,3 p.p. frente a 2024. Assistidos (73,0%) e Ativos (68,8%) avançam juntos, com gap estável de ~4 p.p., sugerindo que os fatores de insatisfação de 2024 foram superados em ambos os perfis.

Ativos

68,8%

+3,7 p.p.

Assistidos

73,0%

+4,8 p.p.

Rentabilidade

Com 58,2%, a rentabilidade é o indicador mais crítico do capítulo — mas registra a maior recuperação: +9,5 p.p. revertendo o patamar mínimo de 2024 (48,7%). O dado mais inédito da série: Ativos (57,2%) e Assistidos (59,1%) ficam praticamente empatados, com gap de apenas 1,9 p.p. — indicando que a percepção sobre retorno financeiro é transversal aos perfis.

Piso em 2024

48,7%

2025

58,2%

Recuperação

+9,5 p.p.

Clareza do Extrato

Com 81,5% (+5,0 p.p.), é o segundo melhor indicador do capítulo. O dado mais relevante é o gap de 12,3 p.p. entre perfis — Assistidos lideram com 87,3% (50,3% na nota 10), enquanto Ativos fecham em 75,0%. Essa divergência sugere que a experiência com o documento previdenciário é substancialmente diferente entre os dois grupos.

Ativos

75,0%

+7,6 p.p.

Assistidos

87,3%

+2,8 p.p.

Pontualidade do Pagamento

Com 98,6% de T3B e 89,7% na nota 10, a pontualidade é o indicador mais alto de todo o relatório de 2025. O movimento de 2024→2025 revela aprofundamento: a nota 9 cede 1,7 p.p. para a nota 10 — os Assistidos já satisfeitos tornam-se ainda mais positivos. Funciona como pilar de confiança que ancora a percepção positiva do perfil.

T3B

98,6%

Nota 10

89,7%

Universo

Assistidos

Diretriz analítica

2025 marca uma virada após o piso de 2024, com recuperação generalizada em todos os indicadores. A Rentabilidade (58,2%) concentra a principal agenda de desenvolvimento — ainda muito abaixo dos 80%+ pré-2021, apesar do maior avanço do capítulo (+9,5 p.p.). A Clareza do Extrato revela a maior assimetria entre perfis (12,3 p.p.): aproximar a experiência dos Ativos à dos Assistidos é a oportunidade mais concreta de melhoria. A Pontualidade (98,6%) consolida-se como ponto forte absoluto e estrutural do capítulo.

Capítulo 04

Empréstimos

Avaliação do produto de crédito consignado: uso, satisfação e percepção dos participantes elegíveis.

AtivosAssistidos

Cap. 04 · Empréstimos

Uso do Empréstimo

Percentual de participantes elegíveis que contrataram empréstimo junto à Vivest nos últimos 12 meses. Comparativo 2024 × 2025.

Uso Total 2025

19,7%

+3,2 p.p. vs. 2024

Maior uso

Ativos

33,5% · +12,0 p.p.

Base elegíveis

818

Respostas válidas 2025

Usuários ativos

159

Base dos indicadores

Comparativo 2024 × 2025 — % que contratou

Total

83,5%

16,5%

2024

Total

80,3%

19,7%

2025

Ativos

78,5%

21,5%

2024

Ativos

66,5%

33,5%

2025

Assist.

86,8%

13,2%

2024

Assist.

83,7%

16,3%

2025

Total — contratou Ativos — contratou Assistidos — contratou

Comparativo 2024 × 2025

Perfil	2024	2025	Δ
Total	16,5%	19,7%	+3,2
Ativos	21,5%	33,5%	+12,0
Assistidos	13,2%	16,3%	+3,1

Ativos lideram o crescimento

De 21,5% para 33,5% (+12,0 p.p.) — o maior salto entre perfis. 1 em cada 3 Ativos elegíveis contratou em 2025.

Assistidos abaixo da média

16,3% — menor taxa de uso. Crescimento moderado de +3,1 p.p., refletindo menor necessidade de crédito.

Base de avaliação

Apenas quem contratou (n=159 em 2025) avalia facilidade e taxa — universo relativamente pequeno.

Leitura dos dados

O uso do empréstimo cresce em todos os perfis em 2025. O destaque é o salto entre Ativos (+12,0 p.p.), que passa a ser o perfil com maior penetração (33,5%) — 1 em cada 3 elegíveis contratou. Assistidos seguem como o perfil com menor uso (16,3%), o que é coerente com o perfil etário e menor necessidade de crédito consignado.

Cap. 04 · Empréstimos

Visão executiva Série histórica

Facilidade de Contratação

Satisfação com a facilidade do processo de contratação do empréstimo. Universo: participantes que contrataram empréstimo nos últimos 12 meses (n=159).

Pergunta aplicada apenas a quem contratou empréstimo nos últimos 12 meses (n≈161). Participantes que não contrataram não avaliam facilidade nem taxa.

T3B 2025

81,0%

Total válido

Média

8,6

Escala 0–10

Variação

−5,5 p.p.

vs. 2024

Base

159

Respostas válidas

Comparativo por perfil · 2025

T3B

Média

Base pond.

Total

81,0%

8,6

159

Ativos

72,4%

8,2

Assistidos

89,2%

9,1

Composição da escala · 2025

Total

5,7%

4,2%

9,0%

11,4%

21,7%

47,9%

T3B 81,0%

Ativos

8,8%

5,2%

13,7%

10,1%

23,3%

38,9%

T3B 72,4%

Assistidos

2,7%

3,6%

4,5%

14,2%

16,6%

58,3%

T3B 89,2%

0–4 5–6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10

Leitura dos dados

A facilidade de contratação fecha em 81,0% — recuo de −5,5 p.p. frente a 2024 (86,5%). O gap entre perfis é expressivo: Assistidos lideram com 89,2% (58,3% na nota 10), enquanto Ativos registram 72,4% — gap de 16,8 p.p. que sugere experiências de contratação muito distintas. Com o forte crescimento no uso entre Ativos (+12,0 p.p.), a queda na avaliação do processo pode refletir a entrada de novos usuários menos experientes com o produto.

Cap. 04 · Empréstimos

Visão executiva Série histórica

Facilidade de Contratação

Evolução do T3B no total e por perfil a partir de 2019. Universo restrito a quem contratou empréstimo — bases variáveis a cada ano.

Evolução do T3B

Total Ativos Assistidos

Destaques

Total

Queda em 2021 (78,6%) com recuperação em 2024 (86,5%). Recua para 81,0% em 2025 — possível efeito de novos usuários Ativos.

Ativos

Trajetória irregular: piso em 2021 (65,0%), pico em 2024 (89,3%), queda abrupta para 72,4% em 2025.

Assistidos

Patamar consistentemente alto. Fecha 2025 em 89,2% — liderança estável ao longo de toda a série.

2025 por perfil

Perfil	T3B	Δ vs. 2024
Total	81,0%	−5,5 p.p.
Ativos	72,4%	−16,9 p.p.
Assistidos	89,2%	+5,6 p.p.

Leitura dos dados

A queda de −16,9 p.p. entre Ativos (de 89,3% para 72,4%) é o movimento mais relevante da série. Um fator de contextualização: os Ativos quase dobraram sua taxa de uso do produto em 2025 (+12 p.p.), o que traz novos usuários que podem estar avaliando o processo pela primeira vez. Assistidos seguem na direção oposta: +5,6 p.p., com experiência consolidada no produto.

Cap. 04 · Empréstimos

Visão executiva Série histórica

Taxa Cobrada dos Empréstimos

Satisfação com a taxa cobrada nos empréstimos. Universo: participantes que contrataram empréstimo nos últimos 12 meses (n=160).

Pergunta aplicada apenas a quem contratou empréstimo nos últimos 12 meses (n≈161). Participantes que não contrataram não avaliam facilidade nem taxa.

T3B 2025

61,5%

Total válido

Média

7,5

Escala 0–10

Variação

−10,1 p.p.

vs. 2024

Base

160

Respostas válidas

Comparativo por perfil · 2025

T3B

Média

Base pond.

Total

61,5%

7,5

160

Ativos

45,3%

6,7

Assistidos

79,0%

8,3

Composição da escala · 2025

Total

12,1%

18,4%

8,1%

19,6%

14,6%

27,3%

T3B 61,5%

Ativos

17,5%

28,6%

8,6%

17,1%

8,6%

19,7%

T3B 45,3%

Assistidos

7,0%

8,3%

5,6%

22,0%

20,5%

36,5%

T3B 79,0%

0–4 5–6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10

Leitura dos dados

A taxa cobrada é o indicador mais crítico do capítulo (61,5%), com queda de −10,1 p.p. frente a 2024. A polarização entre perfis é expressiva: Ativos registram apenas 45,3% — com 46,1% nas notas 0 a 6. Assistidos, que tipicamente têm taxas mais favoráveis, avaliam bem o produto (79,0%). O contexto de taxa Selic elevada em 2025 provavelmente explica a queda generalizada.

Cap. 04 · Empréstimos

Visão executiva Série histórica

Taxa Cobrada dos Empréstimos

Evolução do T3B no total e por perfil a partir de 2019. Trajetória de queda após 2019, com recuperação parcial em 2024 e novo recuo em 2025.

Evolução do T3B

Total Ativos Assistidos

Destaques

Total

Queda contínua desde 2019 (81,4%). Recuperação parcial em 2024 (71,6%), novo recuo para 61,5% em 2025.

Ativos

Menor resultado da série: 45,3% em 2025. Convergência com Assistidos que existia em 2019 (81,8% vs 81,1%) desapareceu completamente.

Assistidos

Único perfil que avança em 2025: 79,0% (+3,0 p.p. vs. 2024). Gap de 33,7 p.p. com Ativos — o maior da série.

2025 por perfil

Perfil	T3B	Δ vs. 2024
Total	61,5%	−10,1 p.p.
Ativos	45,3%	−22,2 p.p.
Assistidos	79,0%	+3,0 p.p.

Leitura dos dados

A trajetória de queda da taxa é a narrativa central deste indicador. Em 2019, Ativos e Assistidos avaliavam a taxa de forma quase idêntica (~81%). Em 2025, o gap chegou a 33,7 p.p. — Ativos no piso histórico (45,3%) e Assistidos em recuperação (79,0%). A divergência sugere que as condições de taxa para os dois perfis se tornaram substancialmente diferentes ao longo do tempo.

Cap. 04 · Empréstimos

Análise Executiva

Análise Executiva · Cap. 04

Síntese dos principais indicadores do capítulo de Empréstimos em 2025.

Uso total

19,7%

+3,2 p.p. vs. 2024

Facilidade

81,0%

−5,5 p.p. vs. 2024

Taxa cobrada

61,5%

−10,1 p.p. vs. 2024

Gap Ativos/Assistidos

33,7 p.p.

Taxa · pior da série

Uso do Empréstimo

O uso cresceu em todos os perfis. O movimento mais expressivo é entre Ativos: de 21,5% para 33,5% (+12,0 p.p.) — 1 em cada 3 Ativos elegíveis contratou em 2025. Assistidos mantêm uso mais baixo (16,3%), coerente com o perfil etário e menor demanda por crédito.

Total

19,7%

+3,2 p.p.

Ativos

33,5%

+12,0 p.p.

Assistidos

16,3%

+3,1 p.p.

Facilidade de Contratação

Com 81,0% (−5,5 p.p.), ainda é o melhor indicador do capítulo. Assistidos lideram com 89,2% e 58,3% na nota 10. A queda mais expressiva é entre Ativos (−16,9 p.p., de 89,3% para 72,4%) — provável reflexo da entrada massiva de novos usuários com menos experiência no produto.

Ativos

72,4%

Assistidos

89,2%

Gap

16,8 p.p.

Taxa Cobrada

Indicador mais crítico do capítulo: 61,5% (−10,1 p.p.). Ativos registram o menor valor da série: 45,3%, com 46,1% nas notas 0 a 6. Assistidos seguem positivos (79,0%, +3,0 p.p.), criando o maior gap entre perfis já registrado: 33,7 p.p.

Ativos · piso histórico

45,3%

Assistidos

79,0%

Diretriz analítica

O capítulo registra uma dinâmica de duplo movimento: o produto cresce em uso (+3,2 p.p. no total, +12,0 p.p. entre Ativos), mas a satisfação com a taxa cai para o piso histórico entre os principais novos usuários. A Taxa cobrada para Ativos (45,3%) é a principal agenda de atenção do capítulo — mais da metade dos Ativos que contrataram está insatisfeita com os juros do empréstimo. A Facilidade de contratação (81,0%) ainda é o ponto forte, mas o recuo entre Ativos (−16,9 p.p.) merece monitoramento à medida que a base de usuários cresce.

Capítulo 05

Plano de
Assistência Médica

Satisfação com o plano de saúde, NPS e atributos específicos do produto — leitura restrita ao público elegível.

AtivosAssistidosSaúde

Cap. 05 · Plano de Assistência Médica

Visão executiva Patrocinadoras Série histórica

Satisfação com o Plano de Saúde

Satisfação geral com o plano de assistência médica em 2025. Universo: todos os participantes elegíveis ao plano — Ativos, Assistidos e Saúde.

T3B 2025

59,5%

−6,6 p.p. vs. 2024

Média

7,3

Escala 0–10

NPS do plano

41,6% prom. − 32,4% detr.

Base

610

Respostas válidas

Comparativo por perfil · 2025

T3B

Média

Base pond.

Total

59,5%

7,3

610

Ativos

40,6%

6,4

215

Assistidos

68,2%

7,9

268

Saúde

73,2%

7,7

127

Composição da escala · 2025

Total

13,5%

15,4%

11,6%

17,5%

18,6%

23,4%

59,5%

Ativos

21,1%

24,6%

13,8%

14,1%

13,0%

13,4%

40,6%

Assistidos

7,1%

11,4%

13,4%

20,0%

21,9%

26,3%

68,2%

Saúde

14,1%

8,5%

4,2%

17,7%

21,3%

34,2%

73,2%

0–45–6Nota 7Nota 8Nota 9Nota 10

Leitura dos dados

A satisfação geral recua −6,6 p.p. em 2025, chegando a 59,5%. A polarização entre perfis é expressiva: Ativos registram apenas 40,6% — o indicador mais crítico do capítulo —, enquanto Saúde (73,2%) e Assistidos (68,2%) ficam acima da média. O NPS do plano fecha em 9 (41,6% promotores vs. 32,4% detratores), sinalizando um produto percebido como abaixo das expectativas por parcela relevante dos beneficiários.

Cap. 05 · Plano de Assistência Médica

Visão executiva Patrocinadoras Série histórica

Satisfação com o Plano de Saúde

Distribuição do T3B entre as patrocinadoras em 2025.

Comparativo por patrocinadora — 2025

PatrocinadoraT3BBase pond.

Total

59,5%

610

CESP

61,0%

ENEL

60,4%

316

ISA ENERGIA

58,8%

CPFL

54,8%

156

* Patrocinadoras com menos de 30 respondentes não são exibidas.

Destaques

Acima do total

CESP (61,0%) é a única com base representativa levemente acima do consolidado.

Abaixo do total

CPFL (54,8%) e ISA ENERGIA (58,8%) — agenda de atenção prioritária.

ENEL como âncora

ENEL (n=316) representa 52% da base. Seu resultado (60,4%) domina o consolidado.

Leitura dos dados

A queda no indicador geral é disseminada entre todas as patrocinadoras com base representativa. CESP (61,0%) e ENEL (60,4%) ficam próximas do consolidado. CPFL (54,8%) reúne a maior proporção de insatisfação entre as grandes bases.

Cap. 05 · Plano de Assistência Médica

Visão executiva Patrocinadoras Série histórica

Satisfação com o Plano de Saúde

Evolução do T3B por perfil em 2024–2025. Indicador medido a partir de 2024.

Evolução do T3B

Total Ativos Assistidos Saúde

Destaques

Ativos

−7,6 p.p. — abaixo de 50% pelo segundo ano consecutivo (40,6%).

Saúde

Único perfil que avança (+0,7 p.p.) — melhor resultado (73,2%).

Assistidos

Queda mínima (−1,4 p.p.) — relativa estabilidade frente ao total.

2025 por perfil

Perfil	T3B	Δ vs. 2024
Total	59,5%	−6,6 p.p.
Ativos	40,6%	−7,6 p.p.
Assistidos	68,2%	−1,4 p.p.
Saúde	73,2%	+0,7 p.p.

Leitura dos dados

A queda é liderada pelos Ativos (−7,6 p.p., 40,6%), abaixo de 50% pelo segundo ano. Saúde (+0,7 p.p.) é o único a avançar. Assistidos mantêm estabilidade relativa (−1,4 p.p.).

Cap. 05 · Plano de Assistência Médica

Visão executiva Patrocinadoras Série histórica

Qualidade dos Prestadores

Satisfação com a qualidade dos médicos e prestadores da rede credenciada em 2025.

T3B 2025

70,5%

−7,6 p.p. vs. 2024

Média

7,8

Escala 0–10

Variação

−7,6 p.p.

vs. 2024

Base

605

Respostas válidas

Comparativo por perfil · 2025

T3B

Média

Base pond.

Total

70,5%

7,8

605

Ativos

55,7%

6,7

212

Assistidos

78,9%

8,4

264

Saúde

77,8%

8,4

129

Composição da escala · 2025

Total

8,9%

10,7%

9,9%

22,1%

23,5%

25,0%

70,5%

Ativos

18,2%

16,0%

10,1%

23,5%

20,3%

11,9%

55,7%

Assistidos

3,5%

7,9%

9,7%

22,6%

29,0%

27,3%

78,9%

Saúde

4,5%

7,7%

10,1%

18,7%

17,3%

41,8%

77,8%

0–45–6Nota 7Nota 8Nota 9Nota 10

Leitura dos dados

A qualidade dos prestadores (70,5%) é o atributo mais bem avaliado do capítulo, mas recua −7,6 p.p. vs. 2024 (78,1%). Ativos (55,7%) concentram a insatisfação — 34,2% atribuem notas 0 a 6. Saúde (77,8%) se destaca pela alta concentração na nota 10 (41,8%).

Cap. 05 · Plano de Assistência Médica

Visão executiva Patrocinadoras Série histórica

Qualidade dos Prestadores

Distribuição do T3B entre as patrocinadoras em 2025.

Comparativo por patrocinadora — 2025

PatrocinadoraT3BBase pond.

Total

70,5%

605

CESP

78,9%

ISA ENERGIA

75,8%

ENEL

68,6%

312

CPFL

66,3%

157

* Patrocinadoras com menos de 30 respondentes não são exibidas.

Destaques

Acima do total

CESP (78,9%) e ISA ENERGIA (75,8%) — melhor avaliação da rede nas suas bases.

Abaixo do total

CPFL (66,3%) e ENEL (68,6%) — ENEL, maior base (n=312), puxa o consolidado para baixo.

Leitura dos dados

CESP (78,9%) e ISA ENERGIA (75,8%) lideram entre as patrocinadoras com base representativa. ENEL (68,6%), que responde por 52% da base, é o principal fator de pressão sobre o consolidado. CPFL (66,3%) está abaixo do total em 4,2 p.p.

Cap. 05 · Plano de Assistência Médica

Visão executiva Patrocinadoras Série histórica

Qualidade dos Prestadores

Evolução do T3B por perfil em 2024–2025. Indicador medido a partir de 2024.

Evolução do T3B

Total Ativos Assistidos Saúde

Destaques

Ativos

−16,5 p.p. — de 72,2% para 55,7%. Maior queda do capítulo por perfil.

Assistidos

−0,9 p.p. — praticamente inalterado. Experiência consistente.

2025 por perfil

Perfil	T3B	Δ vs. 2024
Total	70,5%	−7,6 p.p.
Ativos	55,7%	−16,5 p.p.
Assistidos	78,9%	−0,9 p.p.
Saúde	77,8%	−2,0 p.p.

Leitura dos dados

O recuo concentra-se nos Ativos (−16,5 p.p., 55,7%), reflexo da insatisfação com a rede. Assistidos (−0,9 p.p.) e Saúde (−2,0 p.p.) mantêm patamares elevados.

Cap. 05 · Plano de Assistência Médica

Visão executiva Patrocinadoras Série histórica

Aprovação de Procedimentos

Satisfação com o processo de aprovação de procedimentos do plano de saúde em 2025.

T3B 2025

56,4%

−5,3 p.p. vs. 2024

Média

7,0

Escala 0–10

Variação

−5,3 p.p.

vs. 2024

Base

581

Respostas válidas

Comparativo por perfil · 2025

T3B

Média

Base pond.

Total

56,4%

7,0

581

Ativos

36,3%

5,8

203

Assistidos

65,6%

7,6

255

Saúde

70,8%

7,8

123

Composição da escala · 2025

Total

16,6%

15,4%

11,5%

16,4%

19,0%

21,0%

56,4%

Ativos

26,5%

23,0%

14,2%

12,3%

14,2%

9,8%

36,3%

Assistidos

10,3%

12,5%

11,6%

21,0%

22,2%

22,4%

65,6%

Saúde

13,3%

9,0%

6,9%

13,7%

20,5%

36,6%

70,8%

0–45–6Nota 7Nota 8Nota 9Nota 10

Leitura dos dados

Aprovação de procedimentos (56,4%) queda −5,3 p.p. vs. 2024 (61,7%). Ativos com apenas 36,3% — 49,5% nas notas 0 a 6, sinalizando insatisfação majoritária com tempo de liberação e cobertura. Saúde (70,8%) e Assistidos (65,6%) melhoram ou se mantêm vs. 2024 (+5,6 e +0,7 p.p. respectivamente).

Cap. 05 · Plano de Assistência Médica

Visão executiva Patrocinadoras Série histórica

Aprovação de Procedimentos

Distribuição do T3B entre as patrocinadoras em 2025.

Comparativo por patrocinadora — 2025

PatrocinadoraT3BBase pond.

Total

56,4%

581

CPFL

62,3%

152

CESP

61,9%

ENEL

54,1%

300

ISA ENERGIA

48,2%

* Patrocinadoras com menos de 30 respondentes não são exibidas.

Destaques

Acima do total

CPFL (62,3%) e CESP (61,9%) — acima do consolidado em ~5-6 p.p.

Abaixo do total

ISA ENERGIA (48,2%) — menos da metade aprova o processo de aprovação de procedimentos.

ENEL (54,1%)

Maior base (n=300), abaixo do total em 2,3 p.p., exerce pressão sobre o consolidado.

Leitura dos dados

Nenhuma patrocinadora com base representativa supera 65%. ISA ENERGIA (48,2%) concentra a maior insatisfação — maioria dos respondentes fora do T3B. ENEL (54,1%), com a maior base, impacta o consolidado negativamente.

Cap. 05 · Plano de Assistência Médica

Visão executiva Patrocinadoras Série histórica

Aprovação de Procedimentos

Evolução do T3B por perfil em 2024–2025. Indicador medido a partir de 2024.

Evolução do T3B

Total Ativos Assistidos Saúde

Destaques

Ativos

−13,7 p.p. — apenas 1 em cada 3 aprovam o processo.

Saúde

+5,6 p.p. — trajetória oposta aos Ativos.

2025 por perfil

Perfil	T3B	Δ vs. 2024
Total	56,4%	−5,3 p.p.
Ativos	36,3%	−13,7 p.p.
Assistidos	65,6%	+0,7 p.p.
Saúde	70,8%	+5,6 p.p.

Leitura dos dados

O recuo concentra-se nos Ativos (−13,7 p.p., 36,3%). Saúde (+5,6 p.p.) e Assistidos (+0,7 p.p.) seguem trajetória oposta.

Cap. 05 · Plano de Assistência Médica

Visão executiva Patrocinadoras Série histórica

Satisfação com Reembolso

Satisfação com o processo e valores de reembolso do plano de saúde em 2025.

T3B 2025

41,4%

−8,1 p.p. vs. 2024

Média

5,9

Escala 0–10

Variação

−8,1 p.p.

Maior queda do cap.

Base

328

Respostas válidas

Comparativo por perfil · 2025

T3B

Média

Base pond.

Total

41,4%

5,9

328

Ativos

31,0%

5,0

157

Assistidos

47,8%

6,7

106

Saúde

56,1%

6,5

Composição da escala · 2025

Total

29,5%

19,5%

9,6%

10,4%

14,4%

16,6%

41,4%

Ativos

38,3%

21,8%

9,0%

12,7%

10,5%

7,7%

31,0%

Assistidos

17,7%

23,6%

10,9%

10,7%

18,0%

19,1%

47,8%

Saúde

27,8%

7,1%

8,9%

4,0%

18,0%

34,1%

56,1%

0–45–6Nota 7Nota 8Nota 9Nota 10

Leitura dos dados

Reembolso (41,4%) é o segundo indicador mais crítico do capítulo, com a maior queda: −8,1 p.p. vs. 2024. Ativos registram apenas 31,0% — 60,1% nas notas 0 a 6, sinalizando insatisfação majoritária com valores e processos. Saúde (56,1%) lidera mas ainda está bem abaixo do ideal.

Cap. 05 · Plano de Assistência Médica

Visão executiva Patrocinadoras Série histórica

Satisfação com Reembolso

Distribuição do T3B entre as patrocinadoras em 2025.

Comparativo por patrocinadora — 2025

PatrocinadoraT3BBase pond.

Total

41,4%

328

ENEL

43,4%

184

CPFL

39,6%

* Patrocinadoras com menos de 30 respondentes não são exibidas.

Destaques

Base muito reduzida

Apenas ENEL (n=184) e CPFL (n=89) têm base suficiente para leitura segura neste indicador.

Abaixo de 50%

Ambas as patrocinadoras representativas ficam abaixo de 50% — insatisfação majoritária no reembolso.

Leitura dos dados

O indicador de reembolso apresenta a base mais fragmentada do capítulo. Com apenas ENEL (43,4%) e CPFL (39,6%) com base representativa, a análise por patrocinadora é limitada, mas consistente com o diagnóstico geral: insatisfação disseminada com valores e processos de reembolso independentemente da patrocinadora.

Cap. 05 · Plano de Assistência Médica

Visão executiva Patrocinadoras Série histórica

Satisfação com Reembolso

Evolução do T3B por perfil em 2024–2025. Indicador medido a partir de 2024.

Evolução do T3B

Total Ativos Assistidos Saúde

Destaques

Ativos

31,0% — patamar crítico. Maior queda: −10,3 p.p.

Saúde

Único avanço (+3,3 p.p.) — mas ainda abaixo de 60%.

2025 por perfil

Perfil	T3B	Δ vs. 2024
Total	41,4%	−8,1 p.p.
Ativos	31,0%	−10,3 p.p.
Assistidos	47,8%	−5,9 p.p.
Saúde	56,1%	+3,3 p.p.

Leitura dos dados

O reembolso registra a maior queda do capítulo (−8,1 p.p., 41,4%). Ativos chegam a 31,0% (−10,3 p.p.). Apenas Saúde avança (+3,3 p.p.).

Cap. 05 · Plano de Assistência Médica

Visão executiva Patrocinadoras Série histórica

Valor da Mensalidade

Satisfação com o valor da mensalidade do plano de saúde em 2025. Universo: Assistidos e Saúde (perfis que pagam mensalidade).

Pergunta aplicada a Assistidos e Perfil Saúde. Ativos não pagam mensalidade do plano de saúde e não integram este universo.

T3B 2025

35,4%

−1,7 p.p. vs. 2024

Média

5,9

Escala 0–10

Variação

−1,7 p.p.

Piso do relatório

Base

367

Respostas válidas

Comparativo por perfil · 2025

T3B

Média

Base pond.

Total

35,4%

5,9

367

Assistidos

27,7%

5,6

255

Saúde

52,8%

6,7

112

* Ativos não estão incluídos por não aplicabilidade da pergunta em 2025.

Composição da escala · 2025

Total

24,5%

26,8%

13,3%

21,0%

7,5%

6,9%

35,4%

Assistidos

28,7%

27,1%

16,5%

16,3%

7,5%

3,9%

27,7%

Saúde

15,1%

26,0%

6,2%

31,7%

7,4%

13,7%

52,8%

0–45–6Nota 7Nota 8Nota 9Nota 10

Leitura dos dados

Mensalidade (35,4%) é o indicador mais baixo de todo o relatório — apenas 1 em cada 3 participantes avalia positivamente o custo do plano. Assistidos chegam a 27,7%, com 55,8% nas notas 0 a 6. Saúde (52,8%) está em patamar melhor, mas ainda abaixo do ideal. A percepção de custo-benefício é um tema estrutural que perpassa toda a análise do capítulo.

Cap. 05 · Plano de Assistência Médica

Visão executiva Patrocinadoras Série histórica

Valor da Mensalidade

Distribuição do T3B entre as patrocinadoras em 2025. Universo: Assistidos e Saúde.

Comparativo por patrocinadora — 2025

PatrocinadoraT3BBase pond.

Total

35,4%

367

ENEL

39,6%

170

CPFL

33,8%

CESP

27,1%

ISA ENERGIA

26,9%

* Patrocinadoras com menos de 30 respondentes não são exibidas.

Destaques

Nenhuma acima de 40%

Todas as patrocinadoras com base representativa ficam abaixo de 40% — insatisfação estrutural e transversal.

CESP e ISA ENERGIA

Abaixo de 30% — mais de 2 em cada 3 respondentes insatisfeitos com o valor da mensalidade.

Leitura dos dados

A insatisfação com a mensalidade é transversal a todas as patrocinadoras — nenhuma supera 40%. ENEL (39,6%) é a que mais se aproxima do consolidado. CESP (27,1%) e ISA ENERGIA (26,9%) concentram a maior insatisfação. Este indicador reflete uma percepção sistêmica de custo-benefício desfavorável que não se resolve por patrocinadora isoladamente.

Cap. 05 · Plano de Assistência Médica

Visão executiva Patrocinadoras Série histórica

Valor da Mensalidade

Evolução do T3B em 2024–2025. Universo: Assistidos e Saúde. Ativos não respondem esta pergunta.

Evolução do T3B

Total Assistidos Saúde

Destaques

Saúde

+6,2 p.p. — cruza 50%. Indicador mais baixo do relatório (35,4%).

Ativos

Sem dado comparável em 2024 — pergunta não aplicável naquele ano.

2025 por perfil

Perfil	T3B	Δ vs. 2024
Total	35,4%	−1,7 p.p.
Assistidos	27,7%	+2,7 p.p.
Saúde	52,8%	+6,2 p.p.

Leitura dos dados

A mensalidade (35,4%) permanece o indicador mais baixo do relatório. Saúde (+6,2 p.p. vs. 2024) e Assistidos (+2,7 p.p.) avançam individualmente. O consolidado recua −1,7 p.p. porque Assistidos (70% da base) parte de um patamar muito baixo (25,0%), diluindo o avanço de Saúde.

Cap. 05 · Plano de Assistência Médica

Visão executiva Série histórica

Atenção Primária à Saúde

Uso e satisfação com o serviço de Atenção Primária à Saúde (APS) em 2025. Universo: elegíveis ao plano.

Pergunta exclusiva do Perfil Saúde com planos Essência ou Plenivita, que disponibilizam médico de família. Demais planos não têm acesso ao programa.

Usaram o serviço

41,3%

dos elegíveis (n=180 usuários)

T3B satisfação

75,2%

−3,3 p.p. vs. 2024

Média

8,3

Escala 0–10

Base avaliação

Quem avaliou o serviço

Uso do serviço APS por perfil

Total

58,7%

41,3%

Usou 41,3%

Ativos

52,8%

47,2%

Usou 47,2%

Assistidos

65,2%

34,8%

Usou 34,8%

Saúde

47,0%

53,0%

Usou 53,0%

Utilizou Não utilizou

Satisfação com APS · 2025

T3B

Base Pond.

Total

75,2%

Ativos

71,4%

10 ⚠

Assistidos

72,5%

Saúde

81,1%

⚠ Ativos: base insuficiente (n=10). Comparativo 2024: Total 78,5% (−3,3 p.p.).

Saúde lidera

81,1% — perfil com maior uso (53%) e melhor avaliação do serviço.

Base reduzida

n=69 avaliadores. Leitura indicativa — variações devem ser interpretadas com cautela.

Leitura dos dados

A APS é utilizada por 41,3% dos elegíveis — com maior adesão entre Saúde (53,0%) e Ativos (47,2%). A satisfação com o serviço (75,2%) é positiva, acima de outros atributos do capítulo, mas recua −3,3 p.p. vs. 2024 (78,5%). A base reduzida de avaliadores (n=69) limita conclusões definitivas, mas o indicador é favorável comparativamente.

Cap. 05 · Plano de Assistência Médica

Visão executiva Série histórica

Atenção Primária à Saúde

Evolução do T3B de satisfação com o programa APS em 2024–2025. Indicador medido a partir de 2024. Ativos com base insuficiente.

Evolução do T3B

Total Assistidos Saúde

Destaques

Saúde

+3,0 p.p. — único perfil que avança, chegando a 81,1%.

Total

Leve recuo de −3,3 p.p. (78,5% → 75,2%), ainda em patamar favorável.

Ativos

Base insuficiente nos dois anos (n≤10) — leitura indicativa.

2025 por perfil

Perfil	T3B	Δ vs. 2024
Total	75,2%	−3,3 p.p.
Assistidos	72,5%	−2,6 p.p.
Saúde	81,1%	+3,0 p.p.
Ativos	71,4%	n insuf.

Leitura dos dados

O APS mantém patamares elevados de satisfação (75,2% em 2025). Saúde é o único perfil que avança (+3,0 p.p., chegando a 81,1%), consolidando o programa como ponto forte para esse público. Assistidos recuam levemente (−2,6 p.p.) mas permanecem em 72,5% — resultado consistente com o padrão histórico de satisfação mais alta neste perfil.

Cap. 05 · Plano de Assistência Médica

Visão executiva Série histórica Dificuldades

Dificuldades na Rede Credenciada

Percentual de participantes que enfrentaram dificuldade ao utilizar a rede credenciada em 2025. Universo: elegíveis ao plano de saúde.

Tiveram dificuldade

36,1%

dos elegíveis (n=224)

Perfil mais afetado

Ativos

44,4% relataram dificuldade

Variação vs. 2024

+3,8 p.p.

32,3% em 2024

Base elegível

636

Elegíveis ao plano de saúde

Incidência por perfil · 2025

Total

63,9%

36,1%

Dificuldade 36,1%

Ativos

55,6%

44,4%

Dificuldade 44,4%

Assistidos

68,9%

31,1%

Dificuldade 31,1%

Saúde

67,6%

32,4%

Dificuldade 32,4%

Sim Não

Destaques

Ativos lideram

44,4% relataram dificuldade — maior incidência entre todos os perfis e 8 p.p. acima do total.

Tendência negativa

+3,8 p.p. vs. 2024 no consolidado — a acessibilidade à rede deteriorou em todos os perfis exceto Assistidos.

Saúde

+4,6 p.p. — maior crescimento relativo, atingindo 32,4% em 2025.

Assistidos

Praticamente estável (31,2% → 31,1%) — único perfil sem piora expressiva.

Composição dos 224 com dificuldade

Ativos

43,3%

Assistidos

37,4%

Saúde

19,3%

Ativos = 43% dos casos, mas apenas ~20% da base elegível.

Leitura dos dados

Em 2025, 36,1% dos elegíveis ao plano relataram dificuldade na rede credenciada — +3,8 p.p. vs. 2024, sinalizando redução da acessibilidade. Ativos lideram com 44,4% e representam 43% de todos os casos, proporção expressiva dada sua participação de ~20% na base elegível. Assistidos são o único perfil estável (−0,1 p.p.). Para as categorias e cidades, consulte o slide Categorias.

Cap. 05 · Plano de Assistência Médica

Visão executiva Série histórica Dificuldades

Dificuldades na Rede Credenciada

Evolução do percentual que encontrou dificuldade na rede credenciada em 2024–2025.

Evolução do % com dificuldade

Total Ativos Assistidos Saúde

Destaques

Ativos persistem em topo

42,7% em 2024 → 44,4% em 2025. Único perfil acima de 40%.

Total sobe +3,8 p.p.

32,3% → 36,1% — piora generalizada da acessibilidade à rede.

Saúde

+4,6 p.p. (27,8% → 32,4%) — maior crescimento relativo.

Variação 2024 → 2025

Perfil	2024	2025	Δ
Total	32,3%	36,1%	+3,8 p.p.
Ativos	42,7%	44,4%	+1,7 p.p.
Assistidos	31,2%	31,1%	−0,1 p.p.
Saúde	27,8%	32,4%	+4,6 p.p.

Leitura dos dados

A incidência de dificuldades cresce em 2025 — o Total passa de 32,3% para 36,1% (+3,8 p.p.), indicando redução da acessibilidade à rede. Ativos mantêm a liderança negativa (44,4%) e Saúde registra o maior crescimento (+4,6 p.p.). Assistidos permanecem estáveis (−0,1 p.p.), sendo o único perfil sem piora expressiva.

Cap. 05 · Plano de Assistência Médica

Visão executiva Série histórica Dificuldades

Dificuldades na Rede Credenciada

Especialidade ou tipo de serviço em que ocorreu a dificuldade · base: 224 respondentes. Clique em uma categoria para ver as subcategorias.

Categoria principal

← Selecione uma categoria

As subcategorias aparecem aqui.

Leitura dos dados

Exames e Diagnósticos lidera com 31,8% das dificuldades — especialmente entre Assistidos (38,5%), com foco em exames complementares gerais. Especialidades Clínicas Gerais (19,2%) é o principal problema para Saúde (35,1%). Ativos se destacam em Saúde Mental e Neurologia (8,9%) e Odontologia (13,5%).

Cap. 05 · Plano de Assistência Médica

Visão executiva Patrocinadoras

NPS do Plano de Saúde

Net Promoter Score do plano de assistência médica em 2025: proporção de promotores menos detratores. Escala de −100 a +100. Primeiro ano com dado disponível.

NPS consolidado · 2025

Detratores

32,4%

Passivos

26,0%

Promotores

41,6%

Comparativo por perfil · 2025

Total NPS +9

32,4%

26,0%

41,6%

Ativos NPS -17

44,7%

27,4%

27,9%

Assistidos NPS +19

27,0%

27,5%

45,5%

Saúde NPS +35

22,2%

20,8%

57,0%

Detratores Passivos Promotores

Interpretação por zona de pontuação

−1000+100

Crítica

−100 a 0

Aperfeiçoamento

1 a 50

Qualidade

51 a 75

Excelência

76 a 100

Leitura dos dados

O NPS do plano de saúde fecha 2025 em 9 — zona de aperfeiçoamento, abaixo do NPS institucional da Vivest (33). A polarização entre perfis é expressiva: Ativos registram NPS −17, com 44,7% de detratores — reflexo da insatisfação concentrada com rede, reembolso e aprovação de procedimentos. Saúde lidera com NPS 35, com 57,0% de promotores, sustentado pela percepção favorável do plano em relação ao mercado. Assistidos fecham em NPS 19, em linha com o consolidado.

Cap. 05 · Plano de Assistência Médica

Visão executiva Patrocinadoras

NPS do Plano de Saúde

Distribuição do NPS do plano de saúde entre as patrocinadoras em 2025. Patrocinadoras com base inferior a 30 respondentes ficam fora do ranking.

Comparativo por patrocinadora — 2025

NPS

Base Pond.

Total

32,4%

26,0%

41,6%

989

EMAE

24,9%

9,7%

65,4%

+41

CESP

23,3%

37,5%

39,2%

+16

CPFL

37,5%

13,9%

48,6%

+11

210

ENEL

32,3%

29,3%

38,4%

416

ISA ENERGIA

29,7%

40,9%

29,4%

Detratores Passivos Promotores

Destaques

EMAE — ponto positivo

NPS 41 — única patrocinadora em zona de qualidade. 65,4% de promotores, a maior proporção do ranking.

CESP e CPFL

NPS 16 e 11 — zona de aperfeiçoamento. CPFL (n=210) concentra alta proporção de detratores (37,5%).

ENEL como âncora

Com 52% da base elegível (n=416), ENEL (NPS 6) exerce peso estrutural determinante no consolidado.

ISA ENERGIA

NPS 0 — empate entre promotores (29,4%) e detratores (29,7%). Agenda de atenção prioritária.

Leitura dos dados

EMAE (NPS 41) é a única patrocinadora em zona de qualidade. CESP (16) e CPFL (11) ficam acima do consolidado (9). ENEL — a maior base individual (n=416) — fecha em NPS 6 e puxa o consolidado para baixo. ISA ENERGIA (NPS 0) concentra a maior agenda de atenção, com proporção equivalente de detratores e promotores.

Cap. 05 · Plano de Assistência Médica

Análise Executiva

Análise Executiva · Cap. 05

Síntese dos principais indicadores do Plano de Assistência Médica em 2025.

Sat. geral

59,5%

−6,6 p.p. vs. 2024

NPS do plano

Zona de aperfeiçoamento

Dificuldades

36,1%

+3,8 p.p. vs. 2024

Mensalidade

35,4%

Piso do relatório

Satisfação Geral e NPS

T3B de 59,5% (−6,6 p.p.) e NPS do plano 9 — zona de aperfeiçoamento. Maior polarização do relatório: Ativos 40,6% vs. Saúde 73,2% — gap de 32,6 p.p.

Ativos T3B

40,6%

Assistidos T3B

68,2%

Saúde T3B

73,2%

NPS Ativos

−17

NPS Assistidos

NPS Saúde

Qualidade dos Prestadores

Melhor atributo do capítulo: 70,5% (−7,6 p.p.). Assistidos (78,9%) e Saúde (77,8%) avaliam bem; Ativos ficam em 55,7%. Agenda concentrada em rede credenciada e qualidade dos médicos.

2024

78,1%

2025

70,5%

−7,6

Reembolso e Mensalidade

Os dois atributos de maior insatisfação estrutural. Reembolso (41,4%) cai −8,1 p.p. — maior queda do capítulo. Mensalidade (35,4%) é o piso do relatório. Entre Ativos, o reembolso chega a 31,0%.

Reembolso

41,4%

−8,1 p.p.

Mensalidade

35,4%

−1,7 p.p.

Aprovação de Procedimentos

T3B de 56,4% (−5,3 p.p.). Ativos chegam a apenas 36,3% — 2 em cada 3 insatisfeitos. Saúde (70,8%) e Assistidos (65,6%) avaliam melhor.

Ativos

36,3%

Assistidos

65,6%

Saúde

70,8%

Atenção Primária à Saúde (APS)

41,3% dos elegíveis usaram o serviço. Satisfação de 75,2% (−3,3 p.p.), patamar positivo. Saúde lidera com 81,1% (+3,0 p.p.) — único perfil que avança. Base pequena (n=69); leitura indicativa para variações por perfil.

Usaram

41,3%

Sat. T3B

75,2%

Δ vs. 2024

−3,3 p.p.

Dificuldades na Rede

36,1% dos elegíveis relataram dificuldade (+3,8 p.p. vs. 2024). Ativos lideram com 44,4% e representam 43% de todos os casos. Principal categoria: Exames e Diagnósticos (31,8%), com São Paulo como cidade de maior incidência (45%).

Ativos

44,4%

Assistidos

31,1%

Saúde

32,4%

Diretriz analítica

O Cap. 05 concentra os indicadores mais críticos do relatório. Mensalidade (35,4%), Reembolso (41,4%) e a Sat. Geral dos Ativos (40,6%) estão todos abaixo de 45% — patamar de alerta. Paralelamente, 36,1% dos elegíveis enfrentaram dificuldades na rede credenciada (+3,8 p.p.), com Ativos concentrando 43% dos casos. O único ponto positivo estrutural é a APS, com 75,2% de satisfação e uso crescente. A agenda prioritária: rede e qualidade de prestadores, processo de reembolso e acessibilidade — três eixos que convergem para a insatisfação dos Ativos com o produto.

Capítulo 06

Canais de Atendimento
e Autosserviço

Avaliação dos canais de relacionamento: presencial, telefone, portal e app. Uso e satisfação com recursos de autosserviço.

AtivosAssistidosSaúde

Cap. 06 · Canais de Atendimento e Autosserviço

Visão executiva Patrocinadoras Série histórica

Canais de Atendimento Utilizados

Canais de atendimento utilizados no último ano · 2025. Pergunta de múltipla resposta — percentuais somam mais de 100%.

Disque Vivest

53,3%

Canal principal · Total

E-mail / chat

31,4%

2º canal mais utilizado

Presencial

10,4%

Menor penetração

Nenhum canal

26,3%

Não utilizou no último ano

Ranking de canais · Total 2025

% uso

Disque Vivest (telefone)

53,3%

Comunicação escrita (e-mail/chat)

31,4%

Atendimento presencial

10,4%

Não utilizou nenhum canal

26,3%

Comparativo por perfil · 2025

	Ativos	Assistidos	Saúde	Total
Disque Vivest	42,6%	60,6%	62,7%	53,3%
E-mail / chat	34,5%	29,7%	27,0%	31,4%
Presencial	9,2%	12,0%	9,1%	10,4%
Nenhum canal	31,1%	23,1%	21,8%	26,3%

Ativos — perfil digital

Maior uso de e-mail/chat (34,5%) e maior proporção sem nenhum canal (31,1%).

Assistidos e Saúde

Maiores usuários do Disque Vivest (60,6% e 62,7%). Menor taxa sem canal (<25%).

Leitura dos dados

O Disque Vivest é o canal dominante em todos os perfis (53,3% no total). Saúde (62,7%) e Assistidos (60,6%) são os maiores usuários do telefone. Ativos são o perfil mais digital — maior uso de e-mail/chat (34,5%) — e também o que mais declarou não ter utilizado nenhum canal (31,1%).

Cap. 06 · Canais de Atendimento e Autosserviço

Visão executiva Patrocinadoras Série histórica

Canais de Atendimento Utilizados

Uso dos canais de atendimento por patrocinadora em 2025. Múltipla resposta — barras em escala real (eixo a 120%), percentuais não somam 100%.

Utilização por patrocinadora · 2025

0%30%60%90%120%

Total

53,3%

31,4%

10,4%

n=987

CESP

62,3%

28,0%

17,0%

n=65

CPFL

61,3%

29,3%

17,0%

n=210

EMAE

60,9%

30,3%

17,9%

n=37

ENEL

55,3%

30,7%

8,2%

n=414

FAMILINVEST

52,3%

36,4%

9,1%

n=54

ISA ENERGIA

51,1%

33,8%

8,4%

n=82

ROCHE

30,8%

46,2%

n=32

FORD

27,0%

30,3%

3,4%

n=85

Disque VivestE-mail/chatPresencial

* Patrocinadoras com menos de 30 respondentes não são exibidas.

Destaques

CESP, CPFL e EMAE lideram Disque Vivest

Acima de 60% no canal telefônico — maior adesão ao Disque Vivest entre as patrocinadoras.

ENEL — base estrutural

Com n=414 (42% da base total), ENEL (55,3%) ancora o consolidado. Perfil equilibrado entre os canais.

ROCHE e FORD — perfil digital

Menor uso de Disque Vivest e maior de e-mail/chat. FORD registra o maior "Nenhum canal" (50,6%).

FAMILINVEST e ISA ENERGIA

Maior e-mail/chat entre as patrocinadoras intermediárias (36,4% e 33,8%).

Leitura dos dados

CESP (62,3%), CPFL (61,3%) e EMAE (60,9%) lideram o uso do Disque Vivest. ENEL, com 42% da base total (n=414), ancora o consolidado em 55,3%. FORD registra o maior percentual sem nenhum canal (50,6%), sugerindo baixo engajamento com os canais da Vivest. ROCHE destaca-se no e-mail/chat (46,2%), sem nenhum registro de atendimento presencial.

Cap. 06 · Canais de Atendimento e Autosserviço

Visão executiva Patrocinadoras Série histórica

Canais de Atendimento Utilizados

Evolução do uso dos canais por perfil · 2020–2025. Múltipla resposta — percentuais não são comparáveis entre si. Perfil Saúde disponível a partir de 2024.

Disque Vivest

	2020	2021	2024	2025	Δ
Total	33,6%	47,4%	49,3%	53,3%	+4.0
Ativos	37,1%	49,5%	40,1%	42,6%	+2.5
Assistidos	30,3%	46,8%	59,0%	60,6%	+1.6
Saúde	—	—	47,4%	62,7%	+15.3

E-mail / chat

	2020	2021	2024	2025	Δ
Total	20,4%	31,1%	29,6%	31,4%	+1.8
Ativos	25,4%	41,0%	28,8%	34,5%	+5.7
Assistidos	15,6%	28,3%	30,7%	29,7%	-1.0
Saúde	—	—	29,2%	27,0%	-2.2

Presencial

	2020	2021	2024	2025	Δ
Total	8,8%	14,9%	9,9%	10,4%	+0.5
Ativos	7,5%	17,1%	7,0%	9,2%	+2.2
Assistidos	10,0%	14,3%	12,7%	12,0%	-0.7
Saúde	—	—	9,6%	9,1%	-0.5

Nenhum canal

	2020	2021	2024	2025	Δ
Total	39,7%	26,2%	30,7%	26,3%	-4.4
Ativos	31,6%	9,9%	38,3%	31,1%	-7.2
Assistidos	47,3%	30,8%	23,0%	23,1%	+0.1
Saúde	—	—	31,5%	21,8%	-9.7

Leitura dos dados

O Disque Vivest cresce de forma consistente em todos os perfis desde 2020. Assistidos registram a trajetória mais longa (30,3% → 60,6%). Saúde, com série a partir de 2024, tem o maior salto no Disque Vivest (+15,3 p.p.) e a maior redução em "Nenhum canal" (−9,7 p.p.). Ativos mantêm o maior percentual sem canal (31,1%), com melhora vs. 2024 (−7,2 p.p.).

Cap. 06 · Canais de Atendimento e Autosserviço

Visão executiva Patrocinadoras Série histórica Atributos

Atendimento

Satisfação geral e atributos de atendimento em 2025. Universo: participantes que utilizaram algum canal de atendimento.

Atributos de atendimento avaliados apenas por participantes que utilizaram algum canal de atendimento da Vivest no último ano (n≈656).

Sat. geral atendimento

69,2%

−6,1 p.p. vs. 2024

Cordialidade

86,4%

Ponto mais forte

Tempo de resolução

64,9%

Ponto mais fraco

Base

645

Respostas válidas

Atributos de atendimento · 2025

T3B

Base Pond.

Educação e cordialidade

86,4%

636

Conforto das instalações

79,3%

249

Conhecimento técnico

74,7%

631

Clareza das informações

74,1%

647

Confiança no atendimento

73,9%

643

Tempo de resolução

64,9%

646

Satisfação geral

69,2%

645

Por perfil — Sat. geral atendimento

T3B

Base Pond.

Total

69,2%

645

Ativos

59,9%

244

Assistidos

75,6%

306

Saúde

72,6%

Todos recuam

Todos os atributos caem vs. 2024. Tempo de resolução registra o maior recuo (−5,0 p.p.) e é o único abaixo de 70%.

Ativos críticos

Ativos ficam 15,7 p.p. abaixo dos Assistidos na satisfação geral (59,9% vs. 75,6%).

Leitura dos dados

O atendimento mantém patamar razoável (69,2%), mas a queda generalizada de todos os atributos em 2025 é um sinal de atenção. Cordialidade (86,4%) permanece como ponto forte consistente — os atendentes são bem avaliados no relacionamento. O gargalo está no tempo de resolução (64,9%), que reflete o atendimento telefônico demorado como driver central de insatisfação já identificado no Cap. 02.

Cap. 06 · Canais de Atendimento e Autosserviço

Visão executiva Patrocinadoras Série histórica Atributos

Atendimento

T3B da satisfação geral com o atendimento por patrocinadora em 2025.

Satisfação geral com o atendimento — 2025

PatrocinadoraT3BBase pond.

Total

69,2%

645

FORD

78,0%

CESP

74,9%

CPFL

73,5%

144

FAMILINVEST

67,9%

ISA ENERGIA

67,3%

ENEL

64,5%

277

* Patrocinadoras com menos de 30 respondentes não são exibidas.

Destaques

Acima do total

FORD (78,0%), CESP (74,9%) e CPFL (73,5%) — acima do consolidado em mais de 4 p.p.

ENEL abaixo

ENEL (64,5%), com a maior base (n=277), fica 4,7 p.p. abaixo do total — peso estrutural sobre o consolidado.

Leitura dos dados

FORD (78,0%) e CESP (74,9%) lideram entre as patrocinadoras representativas. ENEL (64,5%), com 43% da base, puxa o consolidado para baixo. A dispersão entre patrocinadoras (64-78%) é relevante e sugere que a experiência de atendimento varia significativamente conforme a patrocinadora.

Cap. 06 · Canais de Atendimento e Autosserviço

Visão executiva Patrocinadoras Série histórica Atributos

Atendimento

Comparativo 2024 × 2025 — satisfação geral com o atendimento por perfil.

Evolução do T3B

Total Ativos Assistidos Saúde

Destaques

Ativos

Queda de −11,6 p.p. — maior queda por perfil (71,5% → 59,9%).

Tempo de resolução

64,9% — maior queda entre atributos (−5,0 p.p.). Gargalo central.

Assistidos

75,6% — melhor perfil, recua −2,1 p.p. vs. 2024 (77,7%).

2025 por perfil

Perfil	T3B	Δ vs. 2024
Total	69,2%	−6,1 p.p.
Ativos	59,9%	−11,6 p.p.
Assistidos	75,6%	−2,1 p.p.
Saúde	72,6%	−1,6 p.p.

Leitura dos dados

Todos os atributos de atendimento recuam em 2025. A queda mais expressiva é no Tempo de resolução (−5,0 p.p.) e na Satisfação geral (−6,1 p.p.). Ativos registram a maior queda por perfil (−11,6 p.p.), chegando a 59,9%. Assistidos (−2,1 p.p.) mantêm o melhor resultado (75,6%).

Cap. 06 · Canais de Atendimento e Autosserviço

Visão executiva Patrocinadoras Série histórica Atributos

Atendimento

Síntese dos 6 atributos de qualidade do atendimento em 2025, com evolução vs. 2024 e comparativo por perfil.

Evolução 2024 → 2025

Total Cordialidade Conforto Conhecimento técnico Clareza Confiança Resolução em tempo

Por perfil · 2025

Atributo	Total	Ativos	Assist.	Saúde
Total	69,2%	59,9%	75,6%	72,6%
Cordialidade	86,4%	83,6%	88,0%	88,4%
Conforto	79,3%	76,0%	81,6%	80,6%
Conhecimento técnico	74,7%	66,0%	79,0%	83,2%
Clareza	74,1%	63,2%	79,9%	84,4%
Confiança	73,9%	66,2%	77,4%	82,3%
Resolução em tempo	64,9%	52,2%	72,5%	73,6%

Leitura dos dados

Cordialidade permanece o ponto forte (86,4%), mas todos os 6 atributos recuaram vs. 2024. Resolução em tempo aceitável é o atributo crítico: 64,9% no total e apenas 52,2% entre Ativos — o maior gap de todos os perfis e atributos. Ativos ficam sistematicamente abaixo dos demais perfis em todos os atributos, com destaque negativo em Clareza (63,2%) e Resolução em tempo (52,2%).

Cap. 06 · Canais de Atendimento e Autosserviço

Visão executiva Patrocinadoras Série histórica Atributos

Autosserviço

Satisfação com os canais digitais de autosserviço (portal, app) em 2025. Universo: participantes que utilizaram o portal ou app.

Autosserviço avaliado apenas por participantes que utilizaram o portal Vivest nos últimos 12 meses (n≈752).

Sat. geral

63,0%

−8,2 p.p. vs. 2024

Opções disponíveis

65,2%

Melhor atributo

Facilidade de uso

61,0%

Pior atributo

Base

916

Respostas válidas

Atributos do autosserviço · 2025

T3B

Base Pond.

Opções disponíveis

65,2%

881

Eficiência do serviço

62,1%

910

Facilidade de utilização

61,0%

916

Satisfação geral

63,0%

916

Por perfil — Sat. geral autosserviço

T3B

Base Pond.

Total

63,0%

916

Ativos

56,1%

392

Assistidos

71,5%

398

Saúde

57,4%

127

Queda expressiva

Todos os atributos caem cerca de 9-10 p.p. vs. 2024 — maior recuo do capítulo.

FORD e FAMILINVEST

Patrocinadoras com melhor avaliação: FORD (77,8%) e FAMILINVEST (78,6%). CPFL (53,8%) e Saúde (57,4%) abaixo da média.

Leitura dos dados

O autosserviço registra a queda mais expressiva do capítulo: −8,2 p.p. na satisfação geral. A facilidade de utilização (61,0%) indica que a interface do portal/app não está acompanhando as expectativas dos participantes. A crítica à busca de médicos no app — já apontada no Cap. 02 e Cap. 05 — se conecta diretamente com este indicador. Assistidos (71,5%) são o único perfil acima de 70%; Saúde (57,4%) e Ativos (56,1%) estão abaixo de 60%.

Cap. 06 · Canais de Atendimento e Autosserviço

Visão executiva Patrocinadoras Série histórica Atributos

Autosserviço

T3B da satisfação geral com o autosserviço por patrocinadora em 2025.

Satisfação geral com autosserviço — 2025

PatrocinadoraT3BBase pond.

Total

63,0%

916

FORD

77,8%

FAMILINVEST

78,6%

EMAE

69,2%

CESP

68,2%

ISA ENERGIA

62,1%

ENEL

61,7%

376

CPFL

53,8%

198

* Patrocinadoras com menos de 30 respondentes não são exibidas.

Destaques

Acima do total

FAMILINVEST (78,6%) e FORD (77,8%) — melhores resultados, consistentemente acima do consolidado.

CPFL abaixo

CPFL (53,8%) — mais da metade dos usuários insatisfeitos com o autosserviço.

ENEL (61,7%)

Com 41% da base (n=376), ENEL fica levemente abaixo do consolidado, pressionando o resultado total.

Leitura dos dados

FAMILINVEST (78,6%) e FORD (77,8%) destacam-se no autosserviço, possivelmente pela diferença de perfil dos usuários. CPFL (53,8%) apresenta o resultado mais baixo entre as patrocinadoras representativas, abaixo do consolidado. A heterogeneidade por patrocinadora sugere que a experiência digital varia conforme o mix de perfis e localidade.

Cap. 06 · Canais de Atendimento e Autosserviço

Visão executiva Patrocinadoras Série histórica Atributos

Autosserviço

Comparativo 2024 × 2025 — satisfação geral com autosserviço por perfil.

Evolução do T3B

Total Ativos Assistidos Saúde

Destaques

Queda uniforme

Todos os atributos caem ~9-10 p.p. — queda consistente na plataforma digital.

Assistidos

Menor queda entre perfis (−2,0 p.p.) — mantém liderança (71,5%).

Saúde e Ativos

Ambos abaixo de 60% — 57,4% e 56,1% respectivamente.

2025 por perfil

Perfil	T3B	Δ vs. 2024
Total	63,0%	−8,2 p.p.
Ativos	56,1%	−6,4 p.p.
Assistidos	71,5%	−2,0 p.p.
Saúde	57,4%	−6,4 p.p.

Leitura dos dados

O autosserviço registra a queda mais expressiva do capítulo: −8,2 p.p. na satisfação geral. A facilidade de utilização (61,0%) e a eficiência (62,1%) sinalizam recuo da interface digital. Assistidos (−2,0 p.p.) mantêm a liderança (71,5%), com a menor queda entre perfis. Saúde e Ativos ficam abaixo de 60%.

Cap. 06 · Canais de Atendimento e Autosserviço

Visão executiva Patrocinadoras Série histórica Atributos

Autosserviço

Síntese dos atributos de qualidade do autosserviço em 2025, com evolução vs. 2024 e comparativo por perfil.

Evolução 2024 → 2025

Total Opções disponíveis Eficiência Facilidade

Por perfil · 2025

Atributo	Total	Ativos	Assist.	Saúde
Total	63,0%	56,1%	71,5%	57,4%
Opções disponíveis	65,2%	56,6%	76,0%	59,2%
Eficiência	62,1%	55,2%	73,0%	49,7%
Facilidade	61,0%	57,2%	68,1%	50,6%

Leitura dos dados

Todos os atributos do autosserviço recuaram expressivamente vs. 2024 — queda média de −8,6 p.p. Opções disponíveis é o melhor atributo (65,2%), mas ainda cai −9,4 p.p. Saúde concentra as piores avaliações: Eficiência (49,7%) e Facilidade (50,6%) ficam abaixo de 51%. Assistidos são os mais satisfeitos em todos os atributos (68–76%). A agenda crítica aponta para revisão da usabilidade e eficiência da plataforma, especialmente para Saúde e Ativos.

Cap. 06 · Canais de Atendimento e Autosserviço

Análise Executiva

Análise Executiva · Cap. 06

Síntese dos indicadores de Atendimento e Autosserviço em 2025.

Atendimento geral

69,2%

−6,1 p.p. vs. 2024

Autosserviço geral

63,0%

−8,2 p.p. — maior queda

Cordialidade

86,4%

Ponto forte estrutural

Tempo de resolução

64,9%

Gargalo central

Atendimento · Visão Geral

T3B de 69,2% (−6,1 p.p.). A queda é generalizada: todos os 6 atributos recuaram vs. 2024. O gap entre perfis é de 15,7 p.p. — Ativos em 59,9% vs. Assistidos em 75,6%. Cordialidade (86,4%) sustenta a percepção positiva do atendimento humano.

Ativos

59,9%

Assistidos

75,6%

Saúde

72,6%

Autosserviço · Visão Geral

T3B de 63,0% (−8,2 p.p.) — maior queda do capítulo. Todos os atributos caem ~9 p.p. Assistidos são os mais satisfeitos (71,5%); Ativos (56,1%) e Saúde (57,4%) ficam bem abaixo — sinalizando que a interface digital não atende adequadamente esses perfis.

2024

71,2%

2025

63,0%

−8,2

Pontos Fortes

Cordialidade (86,4%) é o atributo mais bem avaliado do capítulo e do relatório — queda mínima de −1,8 p.p. Os atendentes são percebidos como educados, tecnicamente competentes (74,7%) e confiáveis (73,9%). A experiência relacional do atendimento humano permanece sólida.

Cordialidade

86,4%

−1,8 p.p.

Conforto

79,3%

−3,5 p.p.

Agenda de Atenção

Tempo de resolução (64,9%, −5,0 p.p.) é o gargalo central — apenas 52,2% entre Ativos. Esse atributo já aparecia como driver de insatisfação no NPS (Cap. 02). No autosserviço, Facilidade (61,0%) e Eficiência (62,1%) evidenciam interface digital abaixo das expectativas — pressão que aumenta o volume de chamadas.

Tempo resolução

64,9%

−5,0 p.p.

Facilidade auto.

61,0%

−9,5 p.p.

Diretriz analítica

O Cap. 06 revela uma queda nos dois canais: o atendimento humano recua em eficiência (tempo de resolução −5,0 p.p.) enquanto o autosserviço apresenta recuo em todos os atributos (~−9 p.p.). Os dois problemas se retroalimentam — um app menos eficiente transfere volume para o telefone, que já opera sob pressão. Ativos concentram a insatisfação em ambos os canais (atendimento 59,9%; autosserviço 56,1%), sugerindo que esse público tem expectativas de agilidade e autonomia digital que o modelo atual não entrega. A agenda prioritária é dupla: reduzir o tempo de resolução telefônica e redesenhar a usabilidade do portal e app.

Capítulo 07

Comunicação
Institucional

Percepção sobre clareza, frequência e qualidade da comunicação da Vivest com seus participantes.

AtivosAssistidosSaúde

Cap. 07 · Comunicação Institucional

Visão executiva Patrocinadoras Série histórica

Comunicação Institucional

Satisfação com a comunicação institucional da Vivest em 2025. Universo total de participantes elegíveis.

T3B 2025

72,5%

−1,0 p.p. vs. 2024

Média

8,0

Escala 0–10

Variação

−1,0 p.p.

vs. 2024

Base

914

Respostas válidas

Comparativo por perfil · 2025

T3B

Média

Base pond.

Total

72,5%

8,0

914

Ativos

67,7%

7,7

391

Assistidos

79,5%

8,4

407

Saúde

63,7%

7,8

116

Patrocinadoras · 2025

PatrocinadoraT3BBase

Total

72,5%

914

FORD

90,8%

EMAE

76,4%

CESP

76,2%

ISA ENERGIA

73,4%

ENEL

73,1%

385

FAMILINVEST

72,7%

CPFL

63,3%

187

Leitura dos dados

A comunicação institucional é um dos indicadores mais estáveis: 72,5% em 2025, recuo mínimo de −1,0 p.p. vs. 2024 (73,5%). Assistidos lideram (79,5%) e Saúde (63,7%) é o perfil mais crítico, possivelmente refletindo expectativas diferentes de comunicação sobre o produto de saúde. FORD (90,8%) destaca-se entre as patrocinadoras; CPFL (63,3%) fica abaixo do consolidado.

Cap. 07 · Comunicação Institucional

Visão executiva Patrocinadoras Série histórica

Comunicação Institucional

Distribuição do T3B de comunicação institucional entre as patrocinadoras em 2025.

Satisfação com comunicação — 2025

PatrocinadoraT3BBase pond.

Total

72,5%

914

FORD

90,8%

EMAE

76,4%

CESP

76,2%

ISA ENERGIA

73,4%

ENEL

73,1%

385

FAMILINVEST

72,7%

CPFL

63,3%

187

* Patrocinadoras com menos de 30 respondentes não são exibidas.

Destaques

FORD destaca-se

90,8% — melhor resultado do capítulo, 18,3 p.p. acima do consolidado.

EMAE e CESP acima

76,4% e 76,2% — próximas entre si e acima do total em ~4 p.p.

CPFL abaixo

CPFL (63,3%) — abaixo do total em 9,2 p.p.

Leitura dos dados

A comunicação é o indicador com menor dispersão entre patrocinadoras neste capítulo — a maioria agrupa-se em torno de 72-76%. FORD (90,8%) é a exceção positiva expressiva. CPFL (63,3%) fica abaixo do total. ENEL (73,1%), com 42% da base, mantém-se próximo do consolidado.

Cap. 07 · Comunicação Institucional

Visão executiva Patrocinadoras Série histórica

Comunicação Institucional

Evolução do T3B de satisfação com a comunicação de 2019 a 2025. Recorte por perfil disponível desde 2024 para Saúde.

Evolução do T3B · Total

Total Ativos Assistidos Saúde

Destaques

Trajetória em V

Queda de 80,7% (2019) para piso em 2021 (65,5%), seguida de recuperação para 73,5% em 2024.

Assistidos lideram

79,5% em 2025 — único perfil acima do total e em trajetória positiva (+2,2 p.p. vs. 2024).

Saúde · pior avaliação

63,7% — queda de −7,7 p.p. vs. 2024, o maior recuo do capítulo.

Ativos · recuo

67,7% (−3,4 p.p. vs. 2024) — ainda 12 p.p. abaixo dos Assistidos.

Evolução histórica

Ano	Total	Ativos	Assist.	Saúde
2019	80,7%	76,6%	82,6%	—
2020	71,8%	73,9%	69,7%	—
2021	65,5%	60,4%	67,1%	—
2024	73,5%	71,1%	77,3%	71,4%
2025	72,5%	67,7%	79,5%	63,7%

Leitura dos dados

A série histórica revela que a comunicação sofreu impacto expressivo no período 2020-2021 (−15,2 p.p. acumulados) e se recuperou fortemente em 2024 (+8,0 p.p.). Em 2025, estabiliza em 72,5% — um patamar razoável mas ainda −8,2 p.p. abaixo de 2019. A relativa estabilidade nos últimos dois anos (73,5% → 72,5%) sugere que o indicador chegou a um equilíbrio, mas que espaço de crescimento ainda existe para retornar ao patamar pré-pandemia.

Cap. 07 · Comunicação Institucional

Análise Executiva

Análise Executiva · Cap. 07

Síntese do indicador de Comunicação Institucional da Vivest em 2025.

T3B 2025

72,5%

−1,0 p.p. vs. 2024

Melhor perfil

Assistidos

79,5%

Perfil crítico

Saúde

63,7%

FORD

90,8%

Melhor patrocinadora

Posição relativa no relatório

Com 72,5%, a comunicação é um dos indicadores de melhor desempenho relativo — acima da satisfação com o plano de saúde (59,5%) e do autosserviço (63,0%), e próxima da satisfação geral final (71,3%). É percebida como satisfatória pela maioria dos participantes.

Ativos

67,7%

Assistidos

79,5%

Saúde

63,7%

Perspectiva histórica

Após queda de −15,2 p.p. em 2020-2021 e forte recuperação em 2024 (+8,0 p.p.), o indicador estabiliza em 2025 com recuo mínimo de −1,0 p.p. A comunicação não retornou ao patamar de 2019 (80,7%), mas segue em nível razoável para um contexto de transição institucional.

Pico 2019

80,7%

2025

72,5%

Gap

−8,2

Diretriz analítica

A comunicação institucional é o indicador mais estável e transversal do relatório — menos sensível ao perfil do que outros atributos. O gap entre Assistidos (79,5%) e Saúde (63,7%) sugere que a comunicação sobre o plano de saúde tem oportunidade específica de melhoria. A recuperação de 2024 foi significativa, mas o patamar de 2019 (80,7%) ainda serve como referência de excelência a perseguir. A agenda de comunicação deve considerar a segmentação por perfil — especialmente para Saúde e Ativos, que apresentam expectativas distintas sobre o produto.

Capítulo 08

Conclusões e
Recomendações

Síntese dos principais achados, agenda de atenção e recomendações estratégicas com base nos resultados de 2025.

Cap. 08 · Conclusões e Recomendações

Três Jornadas Top/Bottom por perfil Recomendações por perfil Drivers de Satisfação Saúde e Patrocinadoras Recomendações transversais

As Três Jornadas de Relacionamento

A satisfação não é uniforme porque a relação não é uniforme. Cada perfil tem uma história, uma expectativa e uma agenda específica.

AAtivos— a relação em construção

Os Ativos de hoje são os Assistidos de amanhã — a percepção que formam agora moldará o vínculo por décadas.

Indicadores abaixo da média em todos os capítulos avaliados.

NPS 18, com 28% de detratores — percepções negativas a reverter antes da aposentadoria.

Agenda: recuperação e conquista.

Satisfação final

64,9%

NPS Vivest

Satisfação prev.

68,8%

Comunicação

67,7%

Sat. plano saúde

40,6%

NPS plano saúde

−17

AAssistidos— a relação consolidada

Completaram o ciclo — contribuíram durante a vida profissional e dependem diretamente das entregas da Vivest.

61% são promotores espontâneos — o maior ativo de reputação da instituição.

Mensalidade (T3B 27,7%) e Reembolso são sinais de vulnerabilidade a endereçar.

Agenda: continuidade e aprofundamento das entregas atuais.

Satisfação final

76,8%

NPS Vivest

Satisfação prev.

73,0%

Comunicação

79,5%

Sat. plano saúde

68,2%

NPS plano saúde

SSaúde— a relação centrada no produto

Relação exclusiva com o plano — satisfação depende inteiramente da experiência com o produto.

Satisfação geral recuou −6,6 p.p. e 32,4% relataram dificuldades na rede credenciada (+4,6 p.p.).

APS registra T3B 81,1% — o resultado mais positivo do capítulo de saúde.

Agenda: melhoria da experiência e ampliação dos pontos de contato positivos.

Satisfação final

72,8%

NPS Vivest

Qualidade prestadores

77,8%

Comunicação

63,7%

Sat. plano saúde

73,2%

NPS plano saúde

Cap. 08 · Conclusões e Recomendações

Três Jornadas Top/Bottom por perfil Recomendações por perfil Drivers de Satisfação Saúde e Patrocinadoras Recomendações transversais

Top 5 e Bottom 5 por Perfil · 2025

Os cinco indicadores com maior e menor T3B em cada perfil. Clique no nome para ir ao slide correspondente. Δ vs. 2024 onde disponível.

A Ativos

▲ Top 5

	T3B	Δ
ATECordialidade	83,6%	-4,5
PPExtrato previd.	75,0%	+7,6
APSAPS	71,4%	—
PPPrevidência	68,8%	+3,7
COMComunicação	67,7%	-3,4

▼ Bottom 5

	T3B	Δ
AUTOAutosserviço	56,1%	-13,8
ATEResolução tempo	52,2%	-14,1
PAMSaúde geral	40,6%	-7,6
PAMAprovação proc.	36,3%	-13,7
PAMReembolso	31,0%	-10,3

A Assistidos

▲ Top 5

	T3B	Δ
PPPontualidade	98,6%	+0,4
ATECordialidade	88,0%	-2,0
PPExtrato previd.	87,3%	+2,8
COMComunicação	79,5%	+2,2
SATSat. final	76,8%	+3,3

▼ Bottom 5

	T3B	Δ
PAMSaúde geral	68,2%	-1,4
PAMAprovação proc.	65,6%	+0,7
PPRentabilidade	59,1%	+8,3
PAMReembolso	47,8%	-5,9
PAMMensalidade	27,7%	+2,7

S Saúde

▲ Top 5

	T3B	Δ
ATECordialidade	88,4%	+2,6
APSAPS	81,1%	+3,0
ATEResolução tempo	73,6%	+3,2
PAMSaúde geral	73,2%	+0,7
SATSat. final	72,8%	+0,2

▼ Bottom 5

	T3B	Δ
SATSat. inicial	66,0%	-6,6
COMComunicação	63,7%	-7,7
AUTOAutosserviço	57,4%	-11,6
PAMReembolso	56,1%	+3,3
PAMMensalidade	52,8%	+6,2

Legenda das siglas

SATSatisfação Geral PPPlano Previdenciário PAMPlano de Assistência Médica APSAtenção Primária à Saúde ATEAtendimento AUTOAutosserviço COMComunicação Institucional

Cap. 08 · Conclusões e Recomendações

Três Jornadas Top/Bottom por perfil Recomendações por perfil Drivers de Satisfação Saúde e Patrocinadoras Recomendações transversais

Recomendações Estratégicas por Perfil

Três perguntas estratégicas, três agendas distintas.

A Ativos

"O que melhora a experiência de quem ainda está construindo sua relação com a Vivest?"

Plano de saúde

Rede credenciada, reembolso (T3B 31,0%) e aprovação de procedimentos (T3B 36,3%) concentram a maior parte das avaliações negativas.

Canais digitais

App e portal com T3B de 56,1% — expectativa de agilidade e autonomia digital não atendida.

Comunicação

T3B 67,7% — demanda por clareza sobre trajetória de aposentadoria e rentabilidade dos planos.

Impacto direto

Cada melhoria nessas frentes tem impacto direto sobre os 28% de detratores do grupo.

A Assistidos

"O que mantém a confiança de quem já tem uma relação estabelecida com a Vivest?"

Narrativa de entrega

A recuperação da rentabilidade previdenciária (+9,5 p.p., T3B 58,2%) é a narrativa mais relevante disponível — merece ser comunicada ativamente.

Canal efetivo

A comunicação institucional (T3B 79,5%) é o canal mais efetivo com este perfil e pode ser utilizada para antecipar informações sobre o plano e a gestão.

Vulnerabilidades

Mensalidade (T3B 27,7%) e Reembolso são os dois indicadores abaixo da média — a monitorar antes que se consolidem como drivers de insatisfação.

Base promotora

Os 61% de promotores representam uma base sólida para engajamento e construção de reputação institucional.

S Saúde

"O que melhora a experiência de quem tem relação exclusiva com o plano de saúde?"

Rede credenciada

Concentração de dificuldades em SP Capital (45%), Campinas (11%) e Ribeirão Preto (7%) — revisão e atualização da rede nessas cidades.

Comunicação

Queda de −7,7 p.p. indica lacuna específica — este perfil demanda conteúdo sobre rede, cobertura e uso do plano.

APS como alavanca

O Programa de Atenção Primária à Saúde registra T3B de 81,1% entre usuários, com 53% de adesão no perfil — a ampliação do alcance tem potencial de elevar a satisfação geral.

Autosserviço

T3B 57,4% — a simplificação dos fluxos digitais específicos de saúde (solicitação de reembolso e busca de rede credenciada) pode reduzir as dificuldades relatadas.

Cap. 08 · Conclusões e Recomendações

Três Jornadas Top/Bottom por perfil Recomendações por perfil Drivers de Satisfação Saúde e Patrocinadoras Recomendações transversais

O que realmente faz diferença na opinião do participante

Por meio de uma análise estatística multivariada, cruzamos as respostas de todos os participantes para descobrir quais aspectos da Vivest mais influenciam a nota final e a disposição de recomendar. As barras e os valores mostram o peso relativo de cada fator — quanto maior, mais aquele aspecto move o resultado.

O que move a Satisfação Geral

Peso relativo de cada fator na nota final dada à Vivest

🥇 Comunicação institucional Maior influência

🥈 Plano de saúde 2.ª maior

🥉 Autosserviço (portal) 0,186

4.º Plano de previdência 0,158

5.º Atendimento 0,133

Comunicar bem é o que mais impacta a satisfação geral. O plano de saúde ocupa o 2.º lugar — um resultado relevante, porque ele existe em apenas 5 das 12 patrocinadoras.

O que move a disposição de recomendar (NPS)

Peso relativo de cada fator na probabilidade de indicar a Vivest

🥇 Plano de saúde Maior influência

🥈 Comunicação institucional 0,220

🥉 Plano de previdência 0,181

4.º Atendimento 0,159

Autosserviço (portal) — pouca influência

Quando o assunto é recomendar a Vivest, o plano de saúde pesa mais do que qualquer outro fator — mais do que comunicação e previdência juntos. Quem está insatisfeito com o plano vira detrator. Quem está satisfeito vira promotor.

Como este gráfico foi construído

O que foi analisado: cruzamos as avaliações dos participantes para medir o quanto a variação na nota de cada aspecto — comunicação, plano de saúde, autosserviço, previdência e atendimento — acompanha a variação na satisfação final e no NPS. As barras mostram a influência relativa isolada de cada fator, ou seja, o quanto cada um contribui independentemente dos demais.

Por que não são 1.080 participantes: partimos de 1.080 respondentes, mas o modelo exige que cada participante tenha avaliado todos os fatores incluídos. Dois filtros reduzem essa base — primeiro, apenas 631 têm plano de saúde Vivest e responderam essa avaliação; segundo, de 631, somente 361 responderam todos os demais blocos (atendimento, autosserviço, comunicação, previdência). Quem não usou um canal no último ano, por exemplo, não tem nota de atendimento e não entra no cálculo. Os resultados são representativos dos perfis com plano.

O que ficou de fora e por quê: empréstimos — apenas 14% dos participantes contrataram no último ano, base insuficiente para o modelo geral; pontualidade do pagamento — exclusiva de Assistidos, o que inviabilizaria a comparação entre perfis. A nota de referência é a satisfação final, perguntada ao fim do questionário após o participante ter avaliado todos os temas.

Precisão do modelo: o conjunto de fatores explica mais de 80% das diferenças de opinião entre os participantes — o que indica que o modelo captura bem a realidade. O que "sobra" são variações individuais que nenhuma pesquisa consegue prever.

Cap. 08 · Conclusões e Recomendações

Três Jornadas Top/Bottom por perfil Recomendações por perfil Drivers de Satisfação Saúde e Patrocinadoras Recomendações transversais

O plano de saúde arrasta a avaliação — mas o peso varia por perfil

O efeito do plano de saúde não é uniforme: depende de quanto cada perfil depende exclusivamente desse produto para se relacionar com a Vivest. Quanto maior a dependência, maior o impacto na nota e na recomendação.

A Ativos — n = 89 com plano

Comunicação move a nota. Saúde move a recomendação.

Na satisfação geral, comunicação é o fator dominante.

No NPS, o plano de saúde supera todos os outros fatores.

Melhorar comunicação sobe a nota — mas não gera promotores. Só o plano converte Ativos em quem recomenda a Vivest. (36% dos Ativos têm plano Vivest)

Sat. Vivest

7,43

NPS Vivest

7,37

Sat. plano saúde

6,40

A Assistidos — n = 469 com plano

Saúde lidera, mas a relação é mais equilibrada.

Plano de saúde lidera, mas comunicação, atendimento e previdência também pesam.

A relação previdenciária consolidada atenua o efeito isolado da saúde.

Perfil com base mais robusta — resultados mais confiáveis.

Sat. Vivest

8,29

NPS Vivest

8,30

Sat. plano saúde

7,92

S Saúde — n = 68

Para quem só tem plano, a Vivest é o plano.

Plano de saúde é o fator decisivo — na satisfação e na recomendação.

A nota dada ao plano e à Vivest são praticamente idênticas.

Qualquer melhora no plano tem retorno imediato na percepção institucional.

Sat. Vivest

7,87

NPS Vivest

7,88

Sat. plano saúde

7,74

Notas médias por patrocinadora

Escala 0–10 · — = sem plano de saúde Vivest · patrocinadoras com menos de 10 respostas não entram na comparação

Patrocinadora	SAT	NPS	PP	PAM
sem saúdeFORD	8,71	8,80	8,90	—
sem saúdeFAMILINVEST	8,47	8,57	8,44	—
CESP	8,26	8,32	7,97	7,69
EMAE	8,22	8,06	8,55	7,77
ENEL	7,79	7,83	7,72	7,51
ISA ENERGIA	7,67	7,51	7,93	7,24
CPFL ⚠	7,54	7,37	7,39	6,86

Quem não tem plano avalia melhor

Patrocinadoras sem plano de saúde Vivest têm nota média 8,47. As que têm plano ficam em 8,01. São 0,46 ponto a menos — diferença confirmada pelos dados. O plano, quando presente, puxa a avaliação institucional para baixo.

CPFL: insatisfação além do plano

Pior avaliação de saúde (6,86) e pior nota geral entre as grandes patrocinadoras. Mesmo descontando o efeito do plano, os participantes da CPFL ainda avaliam abaixo da média — sinal de insatisfação estrutural que merece investigação separada.

Como ler esta análise

A comparação entre patrocinadoras controla diferenças de perfil — não são notas brutas, mas resultados ajustados por quem responde em cada grupo. A diferença de 0,46 ponto foi testada e confirmada como não sendo resultado do acaso. Patrocinadoras com menos de 10 respostas (ABRAPP, AUREN, ROCHE, PARANAPANEMA, TIM CELULAR) ficaram fora da comparação por insuficiência de base — isso não invalida o padrão geral: muito provavelmente o mesmo efeito se aplica a elas, já que a associação entre satisfação com saúde e avaliação da Vivest é consistente em todos os grupos analisados. O efeito da CPFL foi identificado depois de isolar matematicamente a influência dos demais fatores.

Cap. 08 · Conclusões e Recomendações

Três Jornadas Top/Bottom por perfil Recomendações por perfil Drivers de Satisfação Saúde e Patrocinadoras Recomendações transversais

Recomendações Estratégicas Transversais

Seis frentes prioritárias de ação derivadas dos achados da Pesquisa de Satisfação 2025.

Entregas de produto

R1 · Rede e Prestadores de Saúde

Revisar a rede credenciada com foco nas cidades de maior incidência: São Paulo (45%), Campinas (11%) e Ribeirão Preto (7%). Priorizar Exames e Diagnósticos (31,8% das dificuldades). O plano de saúde é o principal preditor do NPS — melhorar a rede é a alavanca mais direta para converter detratores em promotores.

Impacto: NPS Vivest · Sat. Plano · Reembolso · Aprovação de Procedimentos

R2 · Processo de Reembolso

Reembolso em 41,4% (−8,1 p.p.) — segundo pior indicador do relatório. Simplificar o processo digital de solicitação, reduzir tempo de análise e comunicar proativamente o status. Foco em Ativos (31,0%) — perfil para quem cada ponto de insatisfação com saúde é risco direto de geração de detratores.

Impacto: Reembolso · Sat. Saúde Ativos · NPS Ativos

R3 · Percepção de Custo-Benefício

Mensalidade (35,4%) e taxa de empréstimo (−10,1 p.p.) sinalizam crescente sensibilidade a preço. Não necessariamente um problema de preço — mas de percepção de valor. Evidenciar o que o participante recebe: APS, estabilidade previdenciária e benefícios comparativos do plano coletivo.

Impacto: Mensalidade · Empréstimos · NPS

Experiência e relacionamento

R4 · Portal e App · Usabilidade

Autosserviço caiu ~9 p.p. em todos os atributos. Revisar UX com foco em busca de rede credenciada, solicitação de reembolso e autoatendimento. Atenção: autosserviço melhora a satisfação operacional e reduz volume de chamadas, mas seu efeito no NPS é limitado — não substitui a agenda de saúde para gerar promotores.

Impacto: Autosserviço · Sat. Canais · redução de volume telefônico

R5 · Comunicação Segmentada

Desenvolver trilhas por perfil: Saúde precisa de conteúdo sobre uso da rede e custo-benefício; Ativos demandam clareza sobre rentabilidade e aposentadoria. Para converter Ativos em promotores, comunicação precisa valorizar o plano de saúde — não apenas informar.

Impacto: Comunicação Saúde e Ativos · NPS Ativos · Imagem · Preocupação

R6 · Consolidar e Comunicar Forças

Previdência (+4,3 p.p.), Pontualidade (98,6%), APS (75,2%) e Cordialidade (86,4%) são resultados robustos que merecem amplificação. Usar a recuperação da Previdência como narrativa de competência de gestão. Ampliar o alcance da APS (41% de uso) como diferencial assistencial — especialmente entre Assistidos.

Impacto: Imagem · Confiança · Sat. Geral · NPS Promotores

Acesso restrito

Pesquisa de Satisfaçãoe Imagem Vivest 2025

Sumário executivo

Objetivoe Métodos

Objetivo do estudo

Diretriz analítica

Metodologia quantitativa

Desenho da pesquisa

Critérios do processamento

Plano amostral

Amostra executada · n = 1.080

Amostra ponderada · n = 989

Diretriz analítica

Esclarecimentos técnicos

Regras de leitura

Nota metodológica

Perfis de participantes

Participante ativo

Aposentado ou pensionista

Plano de Assistência Médica

Satisfação, NPSe Imagem

Satisfação Geral · Inicial

Comparativo por perfil · 2025

Composição da escala · 2025

Leitura dos dados

Satisfação Geral · Inicial

Comparativo por patrocinadora — 2025

Destaques

Leitura dos dados

Satisfação Geral · Inicial

Evolução do T3B

Destaques

2025 por perfil

Leitura dos dados

Satisfação Geral · Final

Comparativo por perfil · 2025

Composição da escala · 2025

Leitura dos dados

Satisfação Geral · Final

Comparativo por patrocinadora — 2025

Destaques

Leitura dos dados

Satisfação Geral · Final

Evolução do T3B

Destaques

2025 por perfil

Leitura dos dados

Justificativas da Insatisfação

Macrocategorias

← Selecione uma categoria

Leitura dos dados

Satisfação: Inicial × Final

Δ Inicial → Final · 2025

Padrão histórico do gap

Maior salto por perfil · 2025

Leitura dos dados

NPS da Vivest

NPS consolidado · 2025

Comparativo por perfil · 2025

Leitura dos dados

NPS da Vivest

Comparativo por patrocinadora — 2025

Destaques

Leitura dos dados

NPS da Vivest

Evolução do NPS

Destaques

2025 por perfil

Leitura dos dados

Justificativas dos Detratores

Macrocategorias

← Selecione uma categoria

Leitura dos dados

Atributos de Imagem

Ranking 2025 — Total

Destaques

Leitura dos dados

Atributos de Imagem

Evolução do T3B — 4 atributos

Destaques

Pesquisa de Satisfação
e Imagem Vivest 2025

Objetivo
e Métodos

Satisfação, NPS
e Imagem

Plano de
Previdência