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Apresentação Executiva
Vivest
Pesquisa de Satisfação · Participantes Vivest
Apresentação Executiva da Pesquisa de Satisfação Vivest 2025
O que os participantes dizem sobre a Vivest — e o que os dados explicam sobre cada perfil.
Apresentação Executiva
Objetivo e Metodologia
Objetivo
Medir a satisfação e lealdade dos participantes da Vivest, com ênfase na avaliação dos produtos e serviços oferecidos e administrados, comparando os resultados com medições anteriores da série histórica desde 2019.
Foco 1
Mensurar satisfação
Foco 2
Comparar públicos
Foco 3
Acompanhar histórico
Foco 4
Gerar insumos
Metodologia
Abordagem
Pesquisa quantitativa por e-mail
Amostragem
Não probabilística com cotas por patrocinadora e perfil, corrigida por ponderação
Margem de erro
±2,9 p.p. (IC 95%)
Escala
0 a 10 — indicadores em T3B (notas 8, 9 e 10)
Coleta
06/02 a 16/03/2026
Série histórica
2019 · 2020 · 2021 · 2024 · 2025
Amostra · n = 1.080
Base ponderada: n = 989
Ativos
250
23,1%
Assistidos
760
70,4%
Saúde
70
6,5%
A análise usa a base ponderada (n = 989) para corrigir desvios de coleta e restabelecer as proporções planejadas por patrocinadora e perfil.
Entrevistados por patrocinadora
Patrocinadora
Ativo
Assist.
Saúde
Total
ENEL
49
297
36
382
CPFL
25
150
12
187
CESP
—
145
6
151
ISA ENERGIA
16
102
14
132
FORD
89
—
—
89
EMAE
10
52
2
64
FAMILINVEST
44
—
—
44
Demais (ROCHE, ABRAPP…)
17
14
—
31
Total
250
760
70
1.080
Apresentação Executiva
O ciclo 2025 em perspectiva
Satisfação Geral Final (T3B)
NPS Vivest
AAtivosn = 250
Sat. Final
64,9%
+1,7 p.p. vs. 2024
NPS
18
−8 pts vs. 2024
NPS 18 — queda de 8 pontos. Perfil em formação de vínculo: avalia com régua externa, construída em outros contextos e relações.
AAssistidosn = 760
Sat. Final
76,8%
+3,3 p.p. vs. 2024
NPS
46
+7 pts vs. 2024
Lidera todos os indicadores. NPS 46 é o melhor resultado da série — 61% de promotores.
SSaúden = 70
Sat. Final
72,8%
+0,2 p.p. vs. 2024
NPS
37
+1 pt vs. 2024
Maior salto inicial→final (+6,8 p.p.). Perfil com relação mais direta com o produto — plano e instituição se confundem na percepção.
Leitura dos dados
71,3% de satisfação final — +1,4 p.p. vs. 2024. NPS estável em 33, mas com polarização crescente: Assistidos NPS 46 vs. Ativos NPS 18. A heterogeneidade entre perfis é o traço mais relevante do ciclo 2025.
Apresentação Executiva
Atributos de imagem: solidez consolidada
Os quatro atributos de imagem apresentam trajetória consistente de recuperação desde 2021 e permanecem como o conjunto de indicadores mais estável do relatório.
Resultados T3B · 2025
2025Δ vs. 2024
Solidez
77,2%−0,3 p.p.
Confiança
77,0%+0,7 p.p.
Transparência
71,3%+2,2 p.p.
Preocupação com os associados
66,8%+3,8 p.p.
Imagem por perfil · 2025
Atributo
Ativos
Assist.
Saúde
Solidez
69,6%
79,9%
75,3%
Confiança
69,4%
79,8%
75,7%
Transparência
62,4%
74,6%
68,3%
Preocupação com os associados
57,4%
70,6%
62,9%
Destaques
Solidez
Recua levemente (−0,3 p.p. vs. 2024), mas lidera o ranking e permanece próxima de 2019 (84%). Base sólida de percepção institucional.
Confiança
Avança +0,7 p.p. e supera Solidez pela primeira vez desde 2019 — sinal de consolidação da credibilidade após o ciclo de queda de 2021.
Transparência
Cresce +2,2 p.p. — ganho expressivo que reflete positivamente as iniciativas de comunicação e prestação de contas do período.
Preocupação com os associados
Maior ganho do ciclo (+3,8 p.p.) e menor valor da série (66,8%) — principal oportunidade de desenvolvimento para o próximo ciclo.
Leitura dos dados
Os atributos de imagem apresentam trajetória consistente de recuperação desde 2021, mas todos permanecem abaixo dos níveis pré-2020. Ativos registram os menores valores em todos os atributos — reflexo de uma relação ainda em construção com a Vivest. O destaque do ciclo é a Preocupação com os associados: maior ganho (+3,8 p.p.) e principal oportunidade de desenvolvimento — o único atributo ainda distante do patamar de 2019 (78,6% vs. 66,8% atuais).
Apresentação Executiva
Previdência: recuperação sustentada
O capítulo de previdência registra os melhores resultados da série para satisfação geral e clareza do extrato/holerite, consolidando-se como o principal sustentáculo da satisfação dos Assistidos.
Satisfação Geral
71,0%
+4,3 p.p. vs. 2024
Rentabilidade
58,2%
+9,5 p.p. vs. 2024
Clareza do Extrato/Holerite
81,5%
+5,0 p.p. vs. 2024 · melhor da série
Pontualidade
98,6%
Piso histórico estável · referência da série
Satisfação geral por perfil · série 2019–2025
Ano
Total
Ativos
Assistidos
2019
74,0%
76,0%
73,0%
2020
74,3%
72,7%
75,9%
2021
64,0%
54,0%
67,0%
2024
66,7%
65,1%
68,2%
2025
71,0%
68,8%
73,0%
Ativos registram o maior salto histórico (+3,7 p.p.), reduzindo o gap em relação aos Assistidos para o menor nível da série.
Rentabilidade
Avança +9,5 p.p. para 58,2% — maior ganho do ciclo — mas permanece distante do patamar de 2019 (76,0%). A convergência entre Ativos (57,2%) e Assistidos (59,1%) é inédita na série, com gap de apenas 1,9 p.p.
Agenda: a percepção de rentabilidade reflete o ciclo macroeconômico. Comunicar proativamente a estratégia de investimento e os resultados em relação ao mercado é a alavanca mais eficaz para consolidar os ganhos deste ciclo.
Leitura dos dados
Todos os perfis avançam em 2025. Ativos +3,7 p.p. e Assistidos +4,8 p.p. — gap estável em ~4 p.p., sugerindo que as melhorias beneficiam os dois perfis de forma equilibrada. Pontualidade no pagamento em 98,6% consolida-se como a base incondicional de confiança do capítulo.
Apresentação Executiva
Empréstimos: crescimento com atenção à percepção das taxas
O produto cresce em uso e mantém boa avaliação do processo de contratação, mas a satisfação com a taxa cobrada atinge o piso histórico — sinal de atenção à medida que a base de tomadores se amplia.
Uso Total
19,7%
+3,2 p.p. vs. 2024
Facilidade de Contratação
81,0%
−5,5 p.p. vs. 2024
Taxa Cobrada
61,5%
−10,1 p.p. vs. 2024 · piso histórico
Uso entre Ativos
33,5%
+12,0 p.p. vs. 2024 · 1 em cada 3
Uso do empréstimo por perfil
2025Δ vs. 2024
Total
19,7%+3,2 p.p.
Ativos
33,5%+12,0 p.p.
Assistidos
16,3%+3,1 p.p.
Satisfação com facilidade e taxa por perfil · 2025
Total
Ativos
Assistidos
Facilidade de Contratação
T3B 2025
81,0%
72,4%
89,2%
Δ vs. 2024
−5,5 p.p.
−16,9 p.p.
+5,6 p.p.
Taxa Cobrada
T3B 2025
61,5%
45,3%
79,0%
Δ vs. 2024
−10,1 p.p.
−22,2 p.p.
+3,0 p.p.
Leitura dos dados
O uso cresceu em todos os perfis, mas de forma assimétrica: Ativos saltaram de 21,5% para 33,5% (+12,0 p.p.), enquanto Assistidos cresceram de 13,2% para 16,3% (+3,1 p.p.). Os Ativos registram a maior queda de satisfação com a taxa (−22,2 p.p.) e a menor avaliação do grupo (45,3%), simultaneamente ao maior crescimento de uso — o que sugere pressão crescente à medida que a base de tomadores se amplia. O gap de 33,7 p.p. entre perfis na taxa cobrada é o maior da série. A facilidade de contratação — ponto forte do produto — deve ser comunicada ativamente como evidência do valor entregue.
Apresentação Executiva
Plano de Saúde: o capítulo que mais separa os perfis
Nenhum capítulo do relatório revela diferenças tão expressivas entre perfis. O Ativo avalia o plano com a régua de quem conhece outras opções — e os dados de aprovação e reembolso são onde essa distância mais aparece.
Sat. Geral
59,5%
−6,6 p.p. vs. 2024
NPS do Plano
9
Zona de aperfeiçoamento
Dificuldades na rede
36,1%
+3,8 p.p. vs. 2024
APS · satisfação total
75,2%
Melhor indicador do capítulo
Indicadores por perfil · 2025
Indicador
Ativos
Assist.
Saúde
Sat. Geral
40,6%
68,2%
73,2%
NPS do plano
−17
+19
+35
Qualidade prestadores
55,7%
78,9%
77,8%
Aprovação procedimentos
36,3%
65,6%
70,8%
Reembolso
31,0%
47,8%
56,1%
Mensalidade
—
27,7%
52,8%
APS (usuários)
—
72,5%
81,1%
Agenda de desenvolvimento
56,4% Aprovação procedimentos
O gargalo mais urgente. Mais da metade dos elegíveis reprova o processo — e para os Ativos chega a 63,7% de reprovação. Cada negativa é um momento de ruptura na relação.
41,4% Reembolso
Atrito operacional que se acumula. Burocracia e demora afetam especialmente os Ativos (31,0%) — perfil que mais demanda o plano em situações complexas.
35,4% Mensalidade
Não é necessariamente um problema de preço — é de percepção de valor. A comunicação do que o plano cobre e entrega é a resposta mais direta.
Rede credenciada com dificuldades concentradas em São Paulo (45%), Campinas (11%) e Ribeirão Preto (7%).
Leitura dos dados
O gap entre Ativos e os demais perfis não é acidental — é estrutural. O Ativo usa o plano em situações mais intensas, chega com expectativas formadas fora da Vivest, e esbarra com mais frequência em autorizações e reembolsos. Aprovação de procedimentos em 36,3% e reembolso em 31,0% entre Ativos são os números mais críticos do relatório. A APS é a alavanca de curto prazo disponível: satisfação de 75,2% entre usuários, mas alcance de apenas 41,3% dos elegíveis — ampliar esse uso não depende de rede nem de cobertura.
Apresentação Executiva
Relacionamento: qualidade humana sustentada, digital em ajuste
Os canais de relacionamento são percebidos positivamente em qualidade do atendimento presencial e humano. A queda do autosserviço sinaliza que a infraestrutura digital não acompanhou as expectativas crescentes dos participantes.
Atendimento
69,2%
−6,1 p.p. vs. 2024
Autosserviço (Portal)
63,0%
−8,2 p.p. vs. 2024 · maior queda
Comunicação Institucional
72,5%
−1,0 p.p. vs. 2024 · mais estável
Satisfação por canal e perfil · 2025
Canal
Total
Ativos
Assist.
Saúde
Atendimento
69,2%
59,9%
75,6%
72,6%
Autosserviço
63,0%
56,1%
71,5%
57,4%
Comunicação
72,5%
67,7%
79,5%
63,7%
Ponto forte: Cordialidade 86,4% — atributo mais alto do capítulo
Gargalo principal: Tempo de resolução 64,9% — maior queda de atributo do ciclo (−14,1 p.p.)
Sinal digital: Busca de médicos no app — recorrente nas justificativas de todos os perfis
Gap de comunicação: Assistidos 79,5% vs. perfil Saúde 63,7% — Δ 15,8 p.p. — personalização é a resposta mais acessível
Leitura dos dados
Dois sinais de alerta neste capítulo. O autosserviço registra a maior queda do relatório (−8,2 p.p.) com retração em todos os atributos — e o tempo de resolução cai −14,1 p.p., o maior recuo de atributo do ciclo. A análise multivariada confirma: autosserviço melhora satisfação operacional, mas não converte detratores em promotores — isso depende da agenda de saúde. O gap de comunicação entre Assistidos (79,5%) e perfil Saúde (63,7%) é a intervenção mais acessível do capítulo — personalizar o conteúdo para esse perfil não exige mudança de produto.
Apresentação Executiva
O que os participantes dizem — nas suas próprias palavras
Menções espontâneas de pontos fortes e pontos fracos. Base: total da amostra (n=989) — mesma régua nos dois lados.
Citaram ao menos um ponto forte
90,1%
Ativos 84,2%Assist. 97,4%Saúde 84,9%
Citaram ao menos um ponto fraco
53,9%
Ativos 56,5%Assist. 50,9%Saúde 55,8%
Pontos fortes mais citados · % da amostra total
Pontualidade nos pagamentos56,6%
Atendimento46,2%
Comunicação39,8%
Qualidade nos serviços34,9%
Benefícios recebidos30,3%
Pontos fracos mais citados · % da amostra total
Plano de saúde — rede credenciada40,3%
Qualidade (18,2%) + Abrangência (22,1%) — principal ponto fraco da amostra
Atendimento20,2%
Comunicação14,2%
Rentabilidade dos investimentos14,1%
Qualidade nos serviços13,4%
Leitura dos dados
Na mesma régua, a percepção é assimétrica: 90,1% citam pontos fortes, 53,9% citam pontos fracos. Pontualidade e atendimento lideram os elogios. A rede credenciada do plano de saúde é o maior ponto fraco isolado — 40,3% da amostra a cita, sem que haja um correspondente positivo de igual tamanho. O slide seguinte mostra o que isso significa estatisticamente.
Apresentação Executiva
Comunicação governa a satisfação. Plano de saúde governa o NPS.
A análise multivariada separa o que realmente explica satisfação e recomendação do que apenas acompanha. O resultado revela duas lógicas distintas — e uma prioridade comum.
O que move a satisfação geral
Peso relativo · modelo explica 83% das variações
🥇 Comunicação institucional0,375
🥈 Plano de saúde0,226
🥉 Autosserviço (portal)0,186
4.º Plano de previdência0,158
5.º Atendimento0,133
Comunicar bem é o que mais impacta a satisfação — o plano de saúde ocupa o 2.º lugar. Para participantes com plano Vivest, a satisfação com o plano e a satisfação com a instituição são praticamente idênticas — o plano e a Vivest se fundiram na percepção. Participantes sem plano avaliam a Vivest 0,46 p.p. acima em média — confirmando que, para quem tem o plano, melhorá-lo é diretamente melhorar a Vivest.
O que move a disposição de recomendar (NPS)
Peso relativo · modelo explica 79% das variações
🥇 Plano de saúde0,426
🥈 Comunicação institucional0,220
🥉 Plano de previdência0,181
4.º Atendimento0,159
Autosserviço — influência limitada no NPS0,063
Para o NPS, o plano de saúde pesa mais do que comunicação e previdência juntos. Não é só que insatisfeitos não recomendam — é que a recomendação da Vivest passa, antes de tudo, pelo que o participante sente sobre o plano.
Apresentação Executiva
Três perfis, três agendas de relacionamento
O peso do plano de saúde varia de acordo com o grau de dependência de cada perfil em relação a esse produto. Quanto mais exclusiva é essa relação, maior o impacto na nota e na recomendação.
AAtivos
É o perfil que ainda está construindo sua relação com a Vivest — avalia com a régua de quem tem mais referências externas. (36% dos Ativos têm plano Vivest)
→Na satisfação geral, comunicação é o fator dominante.
→No NPS, o peso do plano de saúde supera todos os demais fatores.
Sat. Final
64,9%
NPS Vivest
18
NPS Plano de Saúde
−17
AAssistidos
É o perfil com a relação mais consolidada — décadas de convivência distribuem o peso entre múltiplos fatores. Nenhum isolado decide, e nenhum isolado destrói.
→Plano de saúde lidera, mas comunicação, atendimento e previdência também pesam.
→A relação previdenciária consolidada atenua o efeito isolado da saúde.
→É o perfil mais fiel e com menor proporção de detratores (15,5%).
Sat. Final
76,8%
NPS Vivest
46
NPS Plano de Saúde
19
SSaúde
Para quem só tem plano, a Vivest é o plano.
→Plano de saúde é o fator decisivo — na satisfação e na recomendação.
→A nota dada ao plano e à Vivest são praticamente idênticas.
→Qualquer melhora no plano tem retorno imediato na percepção institucional — e qualquer falha também: 57,5% dos detratores desse perfil citam o plano como motivo.
Sat. Final
72,8%
NPS Vivest
37
NPS Plano de Saúde
35
Leitura dos dados
Os três perfis compartilham o mesmo produto, mas vivem relações distintas com ele. Para os Ativos, comunicação e plano operam em registros separados — o primeiro move a satisfação, o segundo move a recomendação. Para Assistidos, a relação previdenciária consolidada distribui o peso entre múltiplos fatores — nenhum isolado decide. Para o perfil Saúde, o plano e a Vivest são a mesma coisa: não há separação possível entre percepção institucional e experiência com o produto.
2025
Apresentação Executiva
Em 2025, a pesquisa não apenas descreve — ela explica.
→Satisfação final em 71,3% — trajetória de recuperação consolidada desde 2021
→Plano de saúde é o principal preditor do NPS — a alavanca mais direta para converter detratores em promotores
→Três perfis com agendas distintas — cada um com um caminho diferente para melhorar satisfação e recomendação
→Previdência e imagem institucional permanecem como base sólida de confiança e diferencial da Vivest
→Os dados apontam o caminho. O ciclo 2026 tem prioridades claras para melhorar satisfação e recomendação em todos os perfis.
